×
Usein kysyttyä Blogi
#VR
16 palautetta

Tue tykkäämällä

Markus Salonen92

9.6.2017
Käytän kodin ja työpaikan välisessä matkustamisessa VR:n sarjalippuja säännöllisesti. Sain VR:ltä tänään 9.6.2017 sähköpostin klo 13:15, jossa sanottiin ”kaukoliikenteen sarjaliput... Avaa»
Käytän kodin ja työpaikan välisessä matkustamisessa VR:n sarjalippuja säännöllisesti. Sain VR:ltä tänään 9.6.2017 sähköpostin klo 13:15, jossa sanottiin "kaukoliikenteen sarjaliput jäävät kesätauolle eikä niitä myydä 9.6.2017 alkaen". Ja näinhän se tosiaan on, nyt reilu 6 tuntia tuon sähköpostin vastaanottamisen jälkeen en pysty enää ostamaan sarjalippuja. Yrittäessäni ostaa sarjalippua VR:n verkkokaupasta saan ilmoituksen: "Kaukoliikenteen sarjalipun myynti on kesätauolla
Ennen 9.6. ostetuilla sarjalipuilla voit matkustaa ja varata paikkoja kuten ennenkin. Uudistunut sarjalippu palaa myyntiin alkusyksystä 2017". Myynin jatkamisen aikatauluakaan ei siis vielä tiedetä. Miten meni noin niin kun omasta mielestä VR?

vastasi

Tue tykkäämällä

sontsa

25.4.2017
Soitimme kuukausi sitten VR:n asiakaspalvelunumeroon ja halusimme ostaa liput Tampere-Kolari autojunaan toukokuulle. Asiakaspalveluhenkilö kertoi, että liput haluamaamme ajankohtaan tulevat myyntiin... Avaa»
Soitimme kuukausi sitten VR:n asiakaspalvelunumeroon ja halusimme ostaa liput Tampere-Kolari autojunaan toukokuulle. Asiakaspalveluhenkilö kertoi, että liput haluamaamme ajankohtaan tulevat myyntiin vasta 21.4 (varmisti tämän tiedon vielä toiselta henkilöltä). Soitimme 21.4 VR:lle jälleen ostaaksemme liput junaan. Puhelimessa meille kerrottiin, että kyseinen autojuna kulkee enää viikon verran, jonka jälkeen se ei kulje enää ennen kesäkuun loppua. Olimme tarkistaneet aikaisemmin VR:n sivuilta autojunien aikataulukohdasta, että kyseinen aikataulu on voimassa 6.2-18.6.2017. Missään ei selvästi mainita, että juna on melkein 2kk tauolle aikatauluista ja puhelimessakin meille annettiin kuukausi sitten ymmärtää, että liput voi nyt ostaa.  Olisimme voineet joustaa ja mennä Rovaniemelle autojunalla ja muuttaa aikataulujamme, mutta automme ei taas mahdu kyseisen junan kuljetusvaunuun. Loma meni nyt tämän takia sivu suun...

vastasi

Tue tykkäämällä

tuomovi

13.4.2017
VR veturi uutiskirje. Miten sen saa peruutettua? Minulla ei ole VR profiilissa markkinointilupaa, mutta silti näitä spämmejä Avaa»
VR veturi uutiskirje. Miten sen saa peruutettua? Minulla ei ole VR profiilissa markkinointilupaa, mutta silti näitä spämmejä tulee.

vastasi

Tue tykkäämällä

Nimetön

12.1.2017
Missään muussa nettipalvelussa en ole vielä törmännyt näin vaikeaksi tehtyyn toimintoon – saati sitten suhtautumiseen sen parantamiseksi. Nimittäin https://shop.vr.fi/onlineshop... Avaa»
Missään muussa nettipalvelussa en ole vielä törmännyt näin vaikeaksi tehtyyn toimintoon - saati sitten suhtautumiseen sen parantamiseksi. Nimittäin https://shop.vr.fi/onlineshop sisältää kaksi kenttää, joista toiseen syötetään "Mistä" ja toiseen "Minne". No kun yhden kerran olen veturilaisena (kanta-asiakkuuden nimitys) tullut yli vuosi sitten syöttäneeksi kumpaankin kenttään kaupunkien Lahti ja Imatra nimet, niin siellä ne vieläkin kummittelevat! Eikä tuo kummittelu ole pelkästään sellaista normaalia pikku kiusaa, että ylimaalaamalla kenttään itsekseen tulevat paikannimet poistuvat, kun vaan alkaa naputtaa uutta paikan nimeä. Ei tosiaankaan. Kun ensin ylimaalaan sen "Mistä" (Lahti) ja ajattelen kirjoittavani tilalle Tampere, niin sitten siinä lukee kuitenkin "LahtiTampere". Ja tottakai sama kentässä "Minne" (Imatra) ylimaalaan Imatran ja alan kirjoittaa Oulu, niin siinähän lukeekin "ImatraOulu". Ainoa konsti selvitä tuosta on se, että tikkaa kohdistimen sen Imatran perään ja takoo 6 kpl Backspacea ja sitten heittää kenttään "Oulu". Tosiaan missään ikinä ei ole näin vaikeaa saittia osunut meikäläisen kohdalle. Ja kun tuosta väännän rautalankaa VR:n asiakaspalveluun, niin vastaus on tämä: "Ei tuollaiseen kannata panna paukkuja. Hyvin se toimii". Eikä toimi. Vielä mukavampaa on, kun tekee tätä loputonta tekstinpoistoa uuden haun vuoksi, ja sitten saa päivämäärän, kellonajan ja matkustajamäärän annettuani tulokseksi, etten ole tehnyt valintaa?!?!

vastasi

Tue tykkäämällä

Jaakko Timonen

18.3.2016
Matkustin taas junalla. VR ja Avecra olivat juonineet hienon tarjouksen. Extra-luokan lipulla saa 20% alennusta ruokailuista. Kuulosti hyvältä, joten ampaisin tilaamaan suurimman listalta löytyvän... Avaa»
Matkustin taas junalla. VR ja Avecra olivat juonineet hienon tarjouksen. Extra-luokan lipulla saa 20% alennusta ruokailuista. Kuulosti hyvältä, joten ampaisin tilaamaan suurimman listalta löytyvän annoksen eli klassikkoaterian lihapullat. Kioskin asiakaspalvelija kertoi, että ruokaan sisältyy kahvi, jonka tosin muutenkin kuuluu lipun hintaan. Kysyin voiko kahvin korvata jollain muulla, mutta ei onnistunut. Käytännössä siis sain 12,50 € hintaisesta annoksesta alennusta 2,50 € samalla kun pieni kahvikuppi samassa kioskissa  maksaa 2,50 €. Toisin sanoen asiakaskokemus meni polkua jees-aijaa-pettymys.
Jos asiaa pohtii resurssien fiksun käytön näkökulmasta, niin käytännössä joku suunnitteli kampanjan ja materiaalit, hoiti flyereiden painon ja postituksen sekä jalkautti kamppiksen. Tämän arvoketjun päätteeksi asiakas pääsee nauttimaan 0,00 € arvoisesta edusta. Kalleimman annoksen (12,90€) tilaamalla olisin kuitannut tuntuvan 0,08 € edun.

vastasi

Tue tykkäämällä

erno holmberg

22.2.2016
VR, huonon asiakaspalvelun graalinmalja. Lempäälän asemalla, klo 09:41 lähtevä juna lähtikin 09:40 ja kun saavuin junalle, olivat ovet lukossa, juna paikallaan asemalla. Asiakaspalvelusta... Avaa»
VR, huonon asiakaspalvelun graalinmalja. Lempäälän asemalla, klo 09:41 lähtevä juna lähtikin 09:40 ja kun saavuin junalle, olivat ovet lukossa, juna paikallaan asemalla. Asiakaspalvelusta selvisi ei mitään, myöhästyin töistä ja jokseenkin olin käärmeissäni. Yleensä muuten nämä Lempäälän junat on vähintään 10 minuuttia myöhässä.

vastasi

Tue tykkäämällä

Jaakko Timonen

26.8.2015
VR:n osalta on käynyt selväksi, että tämän saitin perustamiseen johtanut episodi ei ”välttämättä” ole yksittäistapaus. Matkustin jälleen junalla tällä viikolla ja taas oli Pendossa... Avaa»
VR:n osalta on käynyt selväksi, että tämän saitin perustamiseen johtanut episodi ei ”välttämättä” ole yksittäistapaus. Matkustin jälleen junalla tällä viikolla ja taas oli Pendossa WC:n peiliovet auki. Ensimmäisellä tapaus oli aikanaan loppuvuodesta 2013, josta enemmän täällä. Tuon tapauksen jälkeen olen ottanut kuvia auki olevista ovista mm. - 12.1.2015 - 13.1.2015 - 21.1.2015 - 19.2.2015 - 19.3.2015 - 10.8.2015 Galleria täällä  :) Ikäväksi tämän asian tekee se, että kuka tahansa voisi saada ovesta päähänsä tai halutessaan mennä räpläämään junan sähkölaitteita, mikä olisi varsinkin lasten osalta huono idea. Esimerkkitapausten lukumäärästä on helppo päätellä, että kyse ei ole yksittäistapauksista vaan jatkuvasta huolimattomuudesta. Kenties VR:llä olisi ohjeistamisen paikka.

vastasi

Tue tykkäämällä

Matti Heikkilä

12.8.2015
Jokelan asemalla on lippuautomaatti kohdassa, joka on sadevesiviemäristä noin metrin päässä. Automaatti on siis ”hieman kuopassa”. Talvella viemäri jäätyy ja sulaessa tuottaa... Avaa»
Jokelan asemalla on lippuautomaatti kohdassa, joka on sadevesiviemäristä noin metrin päässä. Automaatti on siis "hieman kuopassa". Talvella viemäri jäätyy ja sulaessa tuottaa hienon lätäkön tuohon eteen, jotta ilman kumppareita on mahdotonta ostaa lippua. Toinen vaaratekijä on tuossa asioidessa, että avaimet tai maksukortti tippuu ritilästä viemäriin. Asiasta on annettu palautetta 2014 lähtien FB-sivujen kautta ja VR kotisivujen kautta, joista nopeasti ollaan vastauksia saatu. Vastauset ovat aina olleet positiivisia ja luvattu siirtää tai parantaa automaatilla asiointia. Viimeisin oli: "kevään 2015 aikana siirretään." Laitoin juuri uudelleen FB-sivujen kautta viestin kysyen, että missä mennään. Mitään ei ole tapahtunut sitten lupausten jälkeen. https://www.facebook.com/VRyhteisellamatkalla/posts/10153191977686278 https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10153168185492280&set=o.61123966277&type=1&permPage=1 Asiakaspalvelun vastaukset ovat hyviä ja ammattiporukkaa kommentoi, mutta toimeenpano on sitten toinen juttu - Toivonkin, että VR:n johtoporras saa bonareiden sijasta potkut. Ja viimeisin vastaus:"kysyn, palaan asiaan" https://www.facebook.com/VRyhteisellamatkalla/posts/10153456930391278?comment_id=10153456976026278&notif_t=feed_comment

vastasi

Tue tykkäämällä

M S Hartikainen

6.8.2015
Miksi ihmeessä junien toilettien pitää haista kuselle? Oli kesä tai talvi, niin haju ulottuu matkustamoon saakka. Matkustan Usein Tampereen ja Helsingin väliä. Tällä välillä sahaavaa... Avaa»
Miksi ihmeessä junien toilettien pitää haista kuselle? Oli kesä tai talvi, niin haju ulottuu matkustamoon saakka. Matkustan Usein Tampereen ja Helsingin väliä. Tällä välillä sahaavaa ICT-palvelupäällikköjunaa ei siivota pääteasemalla, irtoroskat kylläkin poistetaan.

vastasi

Tue tykkäämällä

Sanni Hakala

31.7.2015
Olin pari viikkoa taaksepäin tulossa ystäväni kanssa seinäjoelta yöjunalla, jonka piti lähteä klo 3:52. No, juna kuitenkin viivästyi n. tunnin ja sen vielä ymmärrän mutta kun juna saapui,... Avaa»
Olin pari viikkoa taaksepäin tulossa ystäväni kanssa seinäjoelta yöjunalla, jonka piti lähteä klo 3:52. No, juna kuitenkin viivästyi n. tunnin ja sen vielä ymmärrän mutta kun juna saapui, menimme etsimään junasta istumapaikkaa, huomasimme että lähes kaikki vaunut olivat hyttejä. Kaikenlisäksi samaan aikaan kanssamme junaan nousi äänekäs ja humaltunut miesporukka, ja miesten käyttäytymisen seurauksena konduktööri käski myös meitä JUOKSEMAAN ulkokautta toiseen vaunuun että ehtisimme junaan uudestaan, joka oli naurettavaa sillä olimme jo kyydissä. No, juoksimme ulkoa noin. 10 vaunua eteenpäin matkatavaroidemme kanssa ja juuri kun hyppäsimme vaunuun, juna irtosi laiturista. Jos olisimme kävelleet, emme olisi junaan ehtineet. Lähdimme heti etsimään istumapaikkaa, ja löysimme tasan yhden vaunun missä oli istumapaikkoja, mikä ei auttanut sillä kaikki paikat olivat täynnä edellisien pysäkkien matkustajia. Junassa oli siis vain yksi matkustajavaunu. Löysimme ravintolavaunun ja jouduimme väsyneenä viettämään siellä n. 3h eli nukuimme kapeilla penkeillä. Myös lippujen osto oli suuri ongelma. Yöllä ei pystynyt ostamaan lippua aseman automaatista, ja VR:n nettisivu ilmoitti häiriötä, jolloin meillä paloi hermot kokonaan. Konduktööri oli vielä todella törkeä, kun kysyin miten lippu voi maksaa junasta näin paljon opiskelijalta vastaus oli "Se nyt vaan on normaali hinta, ja netistä voi ostaa" sitten sanoin ettei nettisivunne toimineet jolloin vastaus oli "kyllä ne pitäis toimia" ja hän poistui paikalta. Siispä maksoimme opiskelijana ravintolavaunussa nukkumisesta ja huonosta palvelusta/kohtelusta 20€.

vastasi

Tue tykkäämällä

Osku Timonen

16.7.2015
Minua on pitkään ärsyttänyt se, että VR:än nettisivujen kautta ei saa avustajalippua, vaan sen joutuu hankkimaan soittamalla kalliiseen asiakaspalvelunumeroon ja liittämään pyörätuolia... Avaa»
Minua on pitkään ärsyttänyt se, että VR:än nettisivujen kautta ei saa avustajalippua, vaan sen joutuu hankkimaan soittamalla kalliiseen asiakaspalvelunumeroon ja liittämään pyörätuolia käyttävän lippuun. VR vetoaa siihen, että avustajan lippu on ns "Nollalippu eli siitä ei tule kustannuksia asiakkaalle ja nollalippujen mahdollista väärinkäyttöä ei pystytä valvomaan. Avustajaliput saisi helposti vaikka tunnusten ja salasanojen taakse, kuten esim. Veturilaisilla. Eikä se ole nykypäivänä edes vaikeaa jos on halua panostaa ja kehittää junamatkailua kaikille tasapuoliseksi ja yhdenvertaiseksi. Ja kyllähän siitä ylimääräisiä kuluja tulee, kun joutuu 0600 alkuiseen asiakaspalvelunumeroon soittamaan, jonottamaan ja kuulemaan tylsiä jonotusbiisejä.... Olen kiitollinen jos voisitte viedä tämän palautteen eteenpäin, sillä en ole varmasti ainut saman asian kanssa painiva kulkija...

vastasi

Tue tykkäämällä

Antti Husa

24.6.2015
Pidän VR:n ekstra-luokassa matkustamisesta, koska siellä voi työskennellä rauhassa kahvikupin ääressä. Yleensä. Tänä aamuna ei ollut rauhaa eikä kahvia. Kiitos hajonneen junan, jonka... Avaa»
Pidän VR:n ekstra-luokassa matkustamisesta, koska siellä voi työskennellä rauhassa kahvikupin ääressä. Yleensä. Tänä aamuna ei ollut rauhaa eikä kahvia. Kiitos hajonneen junan, jonka korvaavassa versiossa ei ollut paikkalippuja, joten kaikki komennettiin valitsemaan vapaasti paikkansa. Ns. Ekstra-luokka täyttyi matkustajista ja kahvikin jäi matkan varrelle. Tuliko hyvityksiä? No eipä tullut.

vastasi

Tue tykkäämällä

Jaakko Timonen

15.6.2015
Olin tänään menossa junalla Tampereelta Helsinkiin. Ajattelin hypätä aamuseiskan Pendon, jolla olen tavannut kulkea. Ensimmäisen kerran ihmettelin ”junan puuttumista”, kun yritin aamulla... Avaa»
Olin tänään menossa junalla Tampereelta Helsinkiin. Ajattelin hypätä aamuseiskan Pendon, jolla olen tavannut kulkea. Ensimmäisen kerran ihmettelin ”junan puuttumista”, kun yritin aamulla varata lippua. Matkahausta ei löytynyt koko vuoroa. Seuraavaksi katsoin asemalla infonäyttöjä, joista ei myöskään löytynyt mitään. Hyppäsin lopulta vähän seiskan jälkeen lähteneeseen InterCityyn. Kun olin istahtanut paikalleni, vastapäiselle penkille ilmestyi nainen, joka ensi töikseen ihmetteli, että mitähän seiskan Pendolle on tapahtunut. Samaa asiaa kyseli konnarilta muutkin ja saimme kuulla, että koko vuoro on peruttu kesän ajaksi. Konnari tuumaili saaneensa vastata varmaan 40:een kyselyyn tänä aamuna samasta aiheesta.Joku ihmetteli ääneen, että luuleeko VR, ettei kukaan matkusta kesällä töihin. Keskustelimme yhdessä, että miksei asiasta ole tietoa heti VR:n etusivulla? Miksei asia pamahda näyttöön heti kun netistä etsii sen ajankohdan vuoroja, jolle muutos on tapahtunut? Miksei asiasta voisi rullata tietoa infonäytöillä? Miksi asiasta ei löytynyt tietoa VR:n mobiilisovelluksesta? Veikkaan, ettemme olleet ainoita, jotka etsivät tietoa mainituista paikoista. Twitter-aspa sentään vastasi ystävällisesti ja nopeasti. Heidän antama linkki ohjasi hiukan erikoisesti VR Groupin nettisivuille, vaikka sama tieto oli kuulemma myös VR:n etusivulla. Kyllä tässä silti petrattavaa jäi. Ei konnari varmaan aivan ilman syytä joudu vastaamaan samaan asiaan kymmeniä kertoja.

vastasi

Tue tykkäämällä

Jani K

6.5.2015
Olen VR:n vakioasiakas ja työmatkat taittuvat pääasiassa junalla. Istun junassa joka arkipäivä vähän alle kolme tuntia, mikäli aikataulut ja jatkoyhteydet pitävät kutinsa. Viimeisin... Avaa»
Olen VR:n vakioasiakas ja työmatkat taittuvat pääasiassa junalla. Istun junassa joka arkipäivä vähän alle kolme tuntia, mikäli aikataulut ja jatkoyhteydet pitävät kutinsa. Viimeisin pahemmasta päästä oleva ärsyyntyminen tuli vajaa kaksi viikkoa sitten, kun olin vaihtanut Helsinki-Riihimäki taajamajunasta normaaliin tapaan Riihimäki-Lahti taajamajunaan. Vaihto tapahtui aikataulussa, mutta junan lähtöajan koittaessa normaalia kuulutusta ei tullutkaan ja ajattelin sen johtuvan mahdollisten vaihtomatkustajien odottelusta. Hetken kuluttua junan kuljettaja kuulutti viivästymiseen liittyen. Tarkkaa sanamuotoa en muista, mutta sisältö oli suunnilleen seuraava - "Lähtömme viivästyy ainakin jonkin verran, ilmoitan myöhemmin tarkemmin". Mielestäni tuo jättää liian monta kysymystä matkustajien päähän. Kuulutuksen tulisi olla mahdollisimman täsmällinen heti, kun tilanne tiedetään ja edes sinnepäin oleva viivästyksen keston arvio tulisi pystyä antamaan. Tämä siksi, koska voisi etsiä mahdollisia vaihtoehtoisia yhteyksiä hyvissä ajoin. Tiedottamisesta minulla olisi niin paljon muutakin valitettavaa, että se pitäisi purkaa kokonaan erilliseksi tarinaksi. Ongelmat eivät kuitenkaan loppuneet tähän. Pari matkustajaa takanani selaili ilmeisesti junien kulkutietosovelluksen tilannetietoja ja kuulin heidän keskustelevan, että tämä juna näkyisi siellä "Peruttu"-tilassa. Vasta hetken kuluttua siitä tuli uusi kuulutus, jossa kuljettaja totesi: "Tämä junavuoro on peruttu henkilöstövajauksen vuoksi, pyydän teitä ystävällisesti poistumaan junasta". Tässä vaiheessa juna oli jo 15-20 minuuttia alkuperäisestä aikataulusta myöhässä. Miksi tieto junan perumisesta oli netissä ennen kuin siitä kuulutettiin junassa? Miksi juna ei voi lähteä liikkeelle, jos konduktööri puuttuu? Onko ohjeistuksessa mainittu niin vai kuuluuko junassa olla ns. pakollinen "vartija"? On nimittäin sattunut joskus sellainenkin tilanne vastaan, että juna on kyllä hienosti liikkunut Lahden ja Riihimäen väliä, eikä konnaria ole näkynyt koko matkalla tarkistamassa tai myymässä lippuja, vaikka normaalisti koko junayksikkö kierretään läpi tarkistuskierroksella. Ehkä siinä junassa oli sitten vaan harvinaisen laiska konnari. Nyt takaisin itse aiheeseen. Poistuin perutusta junasta muutaman kymmenen muun matkustajan tavoin ja suuntasin määrätietoisesti kohti Riihimäen juna-aseman lipunmyyntiä. Aikeenani oli tietenkin pyytää hyvityksenä kahvilipuke ja perua voimassaoleva kausilippu Helsinki-Lahti välille ja ottaa uusi kausilippu Helsinki-Riihimäki välille, koska kulkisin osan matkasta autolla, ettei tätä vaihtoyhteyttä tarvitsisi aina jännittää. Kahvilipun sain ongelmitta, mutta kausilipun peruminen osasumman palautuksella ei onnistunut. Virkailija sanoi, ettei kesken kauden peruminen ole mahdollista. Yritin selittää, että on se ainakin kerran aiemmin onnistunut Pasilan asemalla ja sain vaihdettua lyhyemmälle yhteysvälille, vaikka siitä meni kyllä melkoiset "käsittelymaksut". En jaksanut purnata enempää, jätin asian siihen ja odotin seuraavaa junaa. Tällä kertaa kotimatka kestikin kaksi ja puoli tuntia totutun vajaan puolentoista tunnin sijaan.

vastasi

Tue tykkäämällä

jiimaekihonko

26.4.2015
Tänään VR:n kyydillä Helsingistä Toijalaan. Istuin ravintolavaunun yläkerrassa sivuttain olevalla istuimella. Jalkatilaa oli kovin vähän, eikä penkin säädöt toimineet. Myös kylki edellä... Avaa»
Tänään VR:n kyydillä Helsingistä Toijalaan. Istuin ravintolavaunun yläkerrassa sivuttain olevalla istuimella. Jalkatilaa oli kovin vähän, eikä penkin säädöt toimineet. Myös kylki edellä Toijalaan matkustaminen tuntui erikoiselta.

vastasi

Tue tykkäämällä

Jaakko Timonen

26.4.2015
Olin taannoin junamatkalla, kun minulle iski tarve pistäytyä WC:ssä. Avattuani WC:n oven juna heilahti ja lavuaarin yläpuolella oleva iso, painava peiliovi paiskautui vauhdilla minua kohti,... Avaa»
Olin taannoin junamatkalla, kun minulle iski tarve pistäytyä WC:ssä. Avattuani WC:n oven juna heilahti ja lavuaarin yläpuolella oleva iso, painava peiliovi paiskautui vauhdilla minua kohti, sillä sitä ei oltu lukittu kunnolla. Onnistuin täpärästi väistämään oven ja se kajahti naamatauluni sijaan vauhdilla WC:n seinään. Jos ovi olisi pamahtanut minua tauluun, olisin todennäköisesti saanut verta vuotavan haavan ja paljon reipashenkisiä ajatuksia. Ajattelin saman tien lähettää VR:lle asiasta palautetta. Muistin nähneeni palautteen antamiseen rohkaisevan tarran WC:n seinässä ja sellainen löytyikin, mutta tarra kehotti antamaan palautetta WC:n uudesta ilmeestä. Seuraavaksi ajattelin tuikata palautetta sähköpostilla, mutta hylkäsin ajatuksen nopeasti, koska aloin ajatella mitä hyötyä palautteestani oikeastaan olisi. Parhaimmillaan saattaisin saada sähköpostiini vastauksen, jossa VR pahoittelisi tapahtunutta. Paria viikkoa myöhemmin kävin serkkuni luona, ja hän näytti minulle kovaan suosioon noussutta Lahti-blogia. Blogin on perustanut kaksi lahtelaista, hyvällä itseironialla varustettua kaverusta. Blogin ajatus on koota yhdelle sivustolle Lahtea hiukan kyseenalaisessa valossa esittäviä asioita. Tarinan mukaan blogista tuli niin suosittu, että se alkoi tuottaa harmaita hiuksia Lahden maineen puolesta huolehtivissa virallisissa instansseissa. Jokusen päivän kuluttua ymmärsin yhdistää nämä kaksi tarinaa. Julkiselle, läpinäkyvälle palautteelle altistumisella on iso vaikutus. Kun sitten jatkoin tuumailujani, tajusin, että netissä ja somessa on jatkuvasti erilaisia valituksia milloin minkäkin palvelun heikosta laadusta. Meillä tuntuu olevan vahva tarve avautua, jos olemme kokeneet vääryyttä. Kenties toinen syy julkiselle avautumiselle on varoittaa kavereita, jotta nämä välttyisivät samoilta ongelmilta, joihin itse on törmännyt. Keskustelupalstoilla ja somessa valittamisen isoin ongelma on se, että vain viraaleiksi ilmiöiksi kehittyvät palautteet kantautuvat palveluntarjoajille asti. Jos palveluntarjoaja ei saa kuulla mikä heidän toimissaan närästää, eivät he voi parantaa palveluaan. Toisaalta kuluttajien on varsin hankala etsiä tarinoita palvelukokemuksista, koska ne ovat joko hajallaan monessa paikassa tai esimerkiksi jaettu Facebookissa vain kavereille. Ajattelin sitten, että entä jos kokeilisin luoda ”julkisen asiakaspalautteen sosiaalisen median”. Yhteisön, joka antaa meille näkyvän ja kuuluvan äänitorven, jolla on aidosti vaikutusta. Keskustelupalstoilla tai somessa valittamisen sijaan palaute kannattaisi kirjoittaa tänne ja jakaa sitten someen. Palvelun lupaus olisi välittää saadut palautteet palveluntarjoajille ja pitää kaikki palaute yhdessä paikassa julkisena sekä jakaa parhaita tarinoita mm. Facebookissa ja Twitterissä. Jokainen varmaan ymmärtää, että on täysin normaalia, että toisinaan asiat menevät mönkään. Uskon kuitenkin, että asiakkaina arvostamme eniten sitä, kun huomaamme, että meidän palautteeseen reagoidaan ja palveluntarjoaja oppii virheistään. Uskon myös, että kaikkein rohkeimmat yritykset haluavat vapaaehtoisesti altistaa itsensä julkiselle palautteelle. Olen varma, että läpinäkyvä palauteprosessi luo luottamusta asiakkaan ja palveluntarjoajan välille. Tämän vuoksi meillä on tavoiteen löytää tulevaisuudessa keinoja palkita parhaimmin reagoivia palveluntarjoajia. Ehkä tämä meidän tapa käsitellä palautetta saattaa saada jotkin palveluntarjoajat pillastumaan, mutta lopulta kaikille on hyväksi, jos asiakas tulee kuulluksi.

vastasi