×
Usein kysyttyä Blogi
#reklamaatio
5 palautetta

Tue tykkäämällä

Pekka Jalonen

18.6.2017
Philips 48″ Full HD Led TV:stä ja siihen liittyvästä asiakaspalvelusta.  Ostin kyseisen tv:n joulukuun lopulla 2015 tarjouksesta. Laite toimikin hyvin vuoden, mutta sitten alkoivat ongelmat... Avaa»
Philips 48" Full HD Led TV:stä ja siihen liittyvästä asiakaspalvelusta.  Ostin kyseisen tv:n joulukuun lopulla 2015 tarjouksesta. Laite toimikin hyvin vuoden, mutta sitten alkoivat ongelmat HDMI porttien kanssa rätinää. Laite kävi yhden kerran huollossa  alku vuonna tammikuussa 2017 ja TV palautui "ehjänä / ei vikaa stauksella" takaisin  ja tästä alkoi noin puolivuotta kestänyt huoltoprosessi joka on saatiin vasta nyt päätökseen yksipuolisella kaupan purkamisella Philipsin puolelta. Tämän johdosta otin Facebookin kautta yhteyttä Philipsiin heidän virallisen sivuston kautta, jos vaikka tästä kuuden (6) kuukauden huollosta saisi jotain kompensaatiota. Yksinkertaisesti ja ytimekkääksi kiteytettynä en ole koskaan näin välinpitämöntä asiakaspalvelua joten ajattelin tuoda asian tätä kautta julkisuuteen. Kirjoitin heidän FB sivuillensa reklamaation tästä tapauksesta ja omat vaatimukseni asian suhteen. Philips: "Valitettavaa, ettei TV:ta ole saatu yrityksisitä huolimatta kuntoon. Ja tosiaan, nuo tarjoustapaukset ovat kinkkisiä, kun vastaavaa tuotetta ei saakaan samalla rahalla.
Toivottavasti löydätte mieleisen television! Hyvää kesää!
XXX - Philips" ja tapaus ei jäänyt tietenkään tähän vaan vastasin heille, että ovatko nämä kuuden (6) kuukauden huoltosessiot heillä yleisiäkin ja pyysin edelleen kompensaatiota pitkytteneestä huollosta. Philpsin vastaus: "Kuusi kuukautta kuulostaa minun korvaani pitkältä ajalta meidän huollossamme. Ongelman ollessa hieman harvinainen, tapaukset saattavat venyä, sillä teknikoiden, huollon, tuotespesialistin ja tehtaan insinöörien pitää tietää mahdollisimman paljon viasta." Selvitettyäni asiaa taas kerroin, että vika olisi saatu selville katsomalla kaksi kuvaamani videota jotka olivat toimitettu USB muistikulla, kuten reklamaatiossani kerroin videot oli toimitettu huoltoliikkeelle ja siitä oli mainuttu huoltolähetteessä. Tämän kommentin yhteydessä kysyin myös, että lukeeko Philipsin asiakaspalvelu Facebookissa reklamaatiot kokonaan? Vastauksena Philipsiltä tuli "Me täällä emme ole huolto- tai myyntiliike. Olemme täällä asiakaspalvelijoina puhelimitse, sähköpostitse, chatissa tai näin sosiaalisessa mediassa. Ymmärrän närkästyksesi X kohtaan ja me takuulla puhumme heidän kanssaan. Kiitos palautteesta!". Vastasin Philpsille seuraavasti "Aivan! Tässähän kyse on Philipsin tuotteesta... Myyntiliikehän myy teidän eli Philipsin tuotteita ja huoltoliike tässä tapauksessa X Oy korjaa tuotteitanne, joten tässä tapauksessa närkästystä ei sinänsä ole heitä kohtaan. Te siellä sitten asiakaspalvelussa edustatte Philipsiä ja sen tuotemerkkiä brändiä sekä sitä imagoa minkä asiakas luo sitten, jos hankkii tuotteen näiden komenttien perusteella." Olin sitten toimittanut myös yksityisviestinä tapaus numerot Philpsille 9. kesäkuuta hiljaisuutta kestikin 13. kesäkuuta asti ja sain Philpsiltä seuraavanlaisen vastuksen "Hei Pekka! Kiitokset! Ja pahoittelut viivästyneestä vastauksesta; harhailin kuumeessa neljänkympin tuolla puolen muutaman päivän. Katsotaan mitä asialle voidaan tehdä! XXX - Philips." Siis mitähän tämäkin työntekijän sairastelu tähän kuuluu? Todella kummallinen vastaus tältä ainoalta Philipsin työntekijältä?  Ohessa kuva vielä kyseisestä keskustelusta. Muutamia komentteja tämän jälkeen molemmilta osapuolilta. Mutta kokonaisuutena tuntuu siltä, että Phlipsin asiakaspalveijaa somessa ei kiinnostanut mikään ja sairastelutkin haluttiin tuoda esiin vaikka sellainen ei kuulu mielestäni kyseiseen tilanteeseen. Varmaan kyseinenen reklamaatio on tuolla sivuilla tiedäppä sitä sitten. Jospa tämä tuottaisi jonkinlaisen vastauksen... muualta taholta kuin tältä ketä vastaili minulle.

vastasi

Tue tykkäämällä

Maijakoo

29.3.2017
Olen tilannut kyseisestä yrityksestä 26.2 sunnuntaina HIM Cross t-paidan tilausnumerolla 5679. Sivuilla toimitusehdoissa luvataan seuraavaa: Tilaukset toimitetaan Postin välityksellä ykkösluokan... Avaa»
Olen tilannut kyseisestä yrityksestä 26.2 sunnuntaina HIM Cross t-paidan tilausnumerolla 5679. Sivuilla toimitusehdoissa luvataan seuraavaa: Tilaukset toimitetaan Postin välityksellä ykkösluokan postissa postipakettina tai kirjeenä paketin koosta riippuen. Tilatut tuotteet toimitetaan viikon sisällä mikäli tilattua tuotetta on varastossa. Mikäli viivästyksiä toimitukseen tulee,saat meiltä TILAUKSENNE TOIMITUS VIIVÄSTYY-sähköpostin. Tällöin halutessanne voitte tiedustella lisäinfoa OTA YHTEYTTÄ- palautteemme kautta. Tilaamani paita on sivustolla merkitty varastosta löytyväksi, eli näin ollen tuotteen olisi pitänyt olla minulla viikon sisään. 6.3 olen saanut sähköpostin, että tuote on lähetetty minulle postissa. 16.3. olen lähettänyt sähköpostia sivuilla olevaan sähköpostiosoitteeseen tiedustellen, mitä paidalleni on tapahtunut, koska se ei ole saapunut perille. Sähköpostiini en ole saanut vastausta. Olen yrittänyt tavoitella kyseistä yritystä myös FB-sivujen kautta, sielläkään en ole kyselyihini saanut vastausta. Yrityksen nettisivuilla tarjoama puhelinnumero ei ole käytössä. Tilaukseni teosta on yli kuukausi, eikä paitaa näy eikä kuulu. En voi ymmärtää mitä tässä yrityksessä oikein touhutaan.

vastasi

Tue tykkäämällä

Stina

3.3.2017
Tilasin pizza-onlinen mobiilisovelluksen kautta ruokaa, joka ei koskaan tullut perille. Rahat menivät tililtäni heti, mutta en koskaan saanut mitään vahvistusta tilauksesta, eli luultavasti... Avaa»
Tilasin pizza-onlinen mobiilisovelluksen kautta ruokaa, joka ei koskaan tullut perille. Rahat menivät tililtäni heti, mutta en koskaan saanut mitään vahvistusta tilauksesta, eli luultavasti ravintolassa ei edes tiedetty minun tilanneen mitään. Laitoin pizza-onlinelle erikseen tällaisia tilanteita varten tehdyn lomakkeen kautta viestiä, jossa kerroin asiani ja annoin tilinumeroni rahojen palauttamista varten. Tämänkään viestin menemisestä perille ei ole tullut mitään kuittausta esim. sähköpostiin eikä rahoja kuulu, joten en taaskaan tiedä, onko viestini edes nähty. Lomakkeella lukee, että nämä pyritään käsittelemään 2 arkipäivän kuluessa. Tuo aika on kulunut, ja pienituloisena tarvitsisin rahani takaisin etenkin, kun jouduin sitten tilaamaan toisen pizzan nälkääni odoteltuani ensin pari tuntia sitä, jota ei koskaan saapunut.

Pizza-Online.fi vastasi

7.3.2017 13:45

Hei Stina,

Palautteeseesi on vastattu 3.3.
Otathan ihmeessä uudelleen asiakaspalveluumme yhteyttä, mikäli voimme vielä jotenkin olla avuksi.

– Pizza-online.fi asiakaspalvelu

Tue tykkäämällä

Esa_Lahtinen

1.3.2017
Päivän puujalka: Olen reklamoinut Soneralle datayhteyden toimimattomuudesta kuukausien ajan. Soneralla on oikein tekniset asiantuntijat miettineet kuulemma asiaa ja tulleet siihen... Avaa»
"" Päivän puujalka: Olen reklamoinut Soneralle datayhteyden toimimattomuudesta kuukausien ajan. Soneralla on oikein tekniset asiantuntijat miettineet kuulemma asiaa ja tulleet siihen johtopäätökseen, että aikaisemmin moitteetta toimineen yhteyden nykyinen toimimattomuus johtuu verkon katveesta (kiinteä toimipiste). Selvittelin hieman asiaa ja sain selville, että edellinen geologinen muutos tällä alueella on tapahtunut jääkaudella, joten se ei varmaankaan ole syynä 6 kuukautta vaivanneeseen ongelmaan. Taisi vain teille olla helpompaa laittaa syy toimimattomuudesta muun kuin "Ei kiinnosta" osaston piikkiin. Haluan kiittää lämpimästi teleliikenneyhtiö Soneraa myös siitä, että ilmoitatte asiakaspalvelunne kautta, että "laskunne pitää maksaa, vaikka liittymä ei toimi". Seuraavan lauseen asiakaspalvelija muotoili näin "Mikäli liittymä ei toimi, siitä pitää reklamoida". Eli jos olen kuukausien ajan reklamoinut toimimattomuudesta, se ei ilmeisesti tarkoita teille sitä, että olen reklamoinut toimimattomuudesta. Ensin ehkä pahoitin hieman mieleni tästä toiminnastanne, koska olisin halunnut pysyä asiakkaananne, mutta nyt asia jo naurattaa. On paljon helpompi toimia itse ja vaihtaa palveluntarjoajaa, kuin saada teidät ymmärtämään alkeellisintakaan logiikkaa! P.s. Jos joku yhtiöstänne saa ajatuksen vastata edelliseen tekstiin, niin säästä vaivasi ja esitä tietämätöntä. Ala-arvoinen toiminta on ala-arvoista, vaikka sitä julkista palautetta pitäisi aina jotenkin päin selitellä. Hymiö ja leveä Lol!
Kommentit [Kopioitu facebookista]
"Sonera"
Sonera Hei Esa! Tämä tapaus on vielä täällä kesken ja asiakaspalvelija kertoikin, että täältä ollaan luvattu olla sinuun päin vielä yhteydessä. Tietämättä asiasta sen tarkemmin, minun on vaikea ottaa kantaa mitä on kukakin sanonut. Voimme jatkaa asian hoitamista myös täällä Facebookissa halutessasi. Siinä tapauksessa laita meille vielä viestiä yksityisviestillä.
 
"Esa
Esa Lahtinen Aivan mahtavaa! Arvasinkin että joku kuitenkin teillä alkaa selittelemään. Niin kuin aiemmin kirjoitin, ei reklamaationi asiakaspalveluun sekä tekniseen tukeen puhelimitse toimimattomasta palvelusta, ole syy olla maksamatta laskua. Nyt sitten päätin lähteä seikkailumielellä koittamaan muuta reittiä. Aloitin seikkailuni soittamalla asiakaspalveluun, josta löysinkin seikkailun kaksi ekaa tehtävää! Ensi olisi pitänyt selviytyä IVR-valikosta vaihtoehtoon 1. Kolme kertaa nauhoite alkoi alusta ja kolmen 1 valinnan jälkeen miellyttävä viesti kertoi, että valinta valitettavasti epäonnistui. Tämäpä ei minua lannistanut vaan päätin vaihtaa taktiikkaa ja luoda tunnukset Soneran Omat sivulle, josta nauhoitteen mukaan voin myös hoitaa asiani. Noh, tunnukset luotuani pääsin sisälle ja sain huomata, että sielä toki voin maksaa laskun ja jopa siirtää eräpäivää, mutta reklamaatiota ei voi tehdä tai mitään muutakaan. Sitten mieleeni juolahti, että taidan valita taktiikaksi lähestymisen sähköpostitse! No se ajatus haukkasi ilmaa, koska ei tietenkään Soneralla ole asiakaspalveluun tai laskutukseen sähköpostiosoitetta. Laskussakin muistutetaan asiakasta seuraavasti "HUOM! älä vastaa tähän sähköpostiviestiin, sillä vastausviestejä ei käsitellä." Ainoa asia mikä asioinnissa Soneran kanssa oli helppoa oli se, että kun myyjä soitti ja tarjosi palvelua. Onneksi ostamista ei oltu tehty mahdottomaksi. Olen itse työskennellyt ICT-alalla 23 vuotta ja useaan otteeseen läheisesti Soneran yritysmyynnin parissa. Ainoa asia jonka koskaan muistan menneen ns. kunnolla putkeen oli se, kun Sonera osti saksalaista ilmaa 4,3 miljardilla (umts-kaupat). Oli meinaan seuraavana kesänä todella hienot ilmat nauttia lomasta! Tuli muuten vielä mieleeni tuosta "Soneran vastauksesta: Tietämättä asiasta sen tarkemmin, minun on vaikea ottaa kantaa mitä on kukakin sanonut." yksi asia. Kerroin puhelimessa Soneran asiakaspalvelijalle Yleispalveluvelvoitteesta, josta tietämättömät voivat lukea Viestintäviraston internet sivuilta ja sielä mainitaan mm. seuraavaa. "Suomessa kuluttajalla ja yrityksellä on oikeus saada moitteettomasti toimiva puhelinliittymä ja 2 Mbit/s laajakaistaliittymä kotiinsa tai yrityksen sijaintipaikkaan." Kun olen alunperin dataliittymän Soneralta tilannut, niin silloin asennukset hoituivat Soneran / heidän alihankkijan kautta. Sonera toimitti reitittimen sekä maksoi asennuksen, koska Yleispalveluvelvoite on Soneralla tällä alueella. Toissa päivänä sain kuitenkin kuulla Soneran asiakaspalvelijalta, että osoite jota ongelma koskee, ei kuulu Soneran mukaan yleispalveluvelvoitteen piiriin. Katsotaan nyt miten tämäkin projekti päättyy, mutta tässä vaiheessa annan teille Soneralaisille seuraavanlaisen ystävällisen neuvon. Älkää pidätelkö pierua liian kauaa sisällänne, sillä se saattaa nousta selkärankaa pitkin ylös ja tulla paskapuheena suusta ulos!

SoneraPartio vastasi

3.3.2017 09:23

Moi Esa! Ymmärrän hyvin, että tilanne harmittaa. Tätä kautta emme harmi kyllä pääse asiakastietoihin tai tapauksen yksityiskohtiin käsiksi, joten joudumme vastaamaan yleisellä tasolla. Huomasin kuitenkin viestisi Facebookin puolella ja siellä teknisen tuen kaveri lupasikin, että sinulle soitellaan mahdollisimman pian, ellei ole jo soitettu.

Meiltä löytyy monia eri yhteydenottokanavia, mutta kieltämättä ne voisi tuoda selkeämminkin esille. Omien Sivujen kautta reklamaation voi lähettää meille sivun alalaidasta kohdasta ”Jätä palvelupyyntö”. Tämä onnistuu myös postitse tai sähköpostin kautta. Yhteystiedot ja mailiosoite löytyvät sivuiltamme: https://www.sonera.fi/yritystiedot/yritystiedot?intcmp=footer-yritystiedot

Soneran Facebook ja Twitter ovat myös oivallisia kanavia näiden asioiden hoitamiseen. Reklamaation voi laittaa siellä yksityisviestillä, niin asia hoituu sitä kautta eteenpäin.

Kaikki yhteydenottokanavat löytyvät kootusti täältä: https://www.sonera.fi/asiakastuki/Ota-yhteytta

Toivottavasti saat puhelun mahdollisimman pian ja asia hoituu sitä kautta kuntoon.

// Ilari@SoneraPartio
http://www.sonera.fi/sonerapartio

Tue tykkäämällä

Sari

28.12.2015
Change Group mainosti automaateissaan Helsinki-Vantaa lentokentällä marraskuussa: EI NOSTOPALKKIOTA. Luotin markkinointilauseeseen, ja  nostin käteistä heidän automaatistaan. Järkytyin, kun... Avaa»
Change Group mainosti automaateissaan Helsinki-Vantaa lentokentällä marraskuussa: EI NOSTOPALKKIOTA. Luotin markkinointilauseeseen, ja  nostin käteistä heidän automaatistaan. Järkytyin, kun nosto maksoi peräti 17 euroa. Olin yhteydessä Finaviaan, koska sen vastuulla on lentokenttien palveluntarjonta. Sain Finavialta erittäin hyvän viestin viestin: kiitos yhteydenotosta. Pahoittelemme, että palvelumme eivät vastanneet odotuksianne Change Groupin käteisnostoautomaatilla asiointinne osalta. Change Group on poistanut kyseiset, harhaanjohtavaksi koetut ilmoitukset automaateilta vaiheittain kuluneen syksyn aikana. Asiointinne aikana, marraskuun alussa, ei ilmoituksia vielä oltu poistettu kaikilta automaateilta. Välitimme palautteenne Change Groupin asiakkuudesta vastaavalle päällikölle Finaviassa, jotta palaute välitetään toimijalle vastattavaksi. Tein reklamaation asiasta Change Groupille, koska en olisi ikinä nostanut heidät automaateistaan debit nostoa, jos olisin tiennyt sen olevan maksullista. Missään vaiheessa ei myöskään tullut ilmoitusta, että nosto on maksullista, tai edes kysymystä hyväksynkö vaiko hylkäänkö maksullisen noston. Harmittaa, kun Change Group ei ole edes vaivautunut vastaamaan reklamaatiooni. Otin yhteyttä kuluttaja-asiamieheen, joka oli samaa mieltä kanssani. Nyt sitten ei kait auta muuta kuin viedä asia kuluttajariitalautakuntaan. Harmittaa, kun asiakasta ei edes arvosteta sen vertaa, että vaivauduttaisiin vastaamaan reklamaatioon, jonka tein jo 2 viikkoa sitten.. Sain kyllä vastauksen Change Groupilta, että he ovat toimineet oikein, mutta tämä oli vastaus Finavian lähettämääni viestiin ei reklamaatiooni. Toivottavasti kenelläkään muulla ei ole vastaavia kokemuksia Change Groupin toiminnasta sillä, vaikka Suomi on kallis maa niin ei kyllä noin kallis. Tässä vielä mitä Change Groupilta vastattiin:
Hei Sari, meillä on useampia automaatteja Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Saamamme palautteen johdosta automaateissa ei lue enää että 'Me emme veloita automaatin käytöstä'. ChangeGroup ATMs ei ole missään vaiheessa veloittanut automaattien käytöstä, mutta koska useimmat pankit veloittavat muiden kuin kotimaisten Otto-automaattien käytöstä, on tämä nähty virheellisenä mainontana ja tästä johtuen automaattien ulkoasua on muutettu. Automaateissa on myös maininta siitä, että asiakkaan oma pankki saattaa veloittaa automaatin käytöstä. Ystävällisin terveisin, Change Group

vastasi