×
Usein kysyttyä Blogi
#asiakaspalvelu
17 palautetta

Tue tykkäämällä

Kriittinen kuluttaja

26.5.2017
Minulla on viimeinen maksuerä lainasta ja haluaisin saada selville tarkan summan mitä maksan, koska en ole pankin asiakas eikä minulla ole verkkopankkitunnuksia. Soitin pankin nettisivuilla olevaan... Avaa»
Minulla on viimeinen maksuerä lainasta ja haluaisin saada selville tarkan summan mitä maksan, koska en ole pankin asiakas eikä minulla ole verkkopankkitunnuksia. Soitin pankin nettisivuilla olevaan asiakaspalveluun ja esitin asian. Puhelu meni kuitenkin yleiseen asiakaspalveluun, josta yhdistetään puhelut eri konttoreihin.  Asun Tikkakoskella ja konttori missä laina on, sijaitsee Porvoossa. Jätin soittopyynnön, koska asiakaspalvelussa asialle ei voitu tehdä mitään. Pankista oli soitettu takaisin, jolloin en pystynyt puheluun vastaamaan. Yritin soittaa takaisin numeroon, joka siirtyi takaisin asiakaspalveluun. En jäänyt odottamaan ja selittämään samaa asiaa uudestaan, vaan jäin odottamaan, että minulle soitetaan.  Tämä tapahtui 18.5. Uutta puhelua ei kuulunut, joten soitin uudestaan numeroon, josta minulle oli soitettu, joka meni taas asiakaspalveluun, jossa kerrottiin, että henkilö ei ole töissä, mutta on paikalla seuraavana päivänä. Puhelua ei kuulunut, joten 24.5 soitin uudestaan samaan numeroon, joka jälleen kerran meni asiakaspalveluun ja jätin soittopyynnön. Edellleen odotan puhelua, jotta voisin siirtä viimeistä lainaerää varten rahaa.

vastasi

Tue tykkäämällä

Terror

27.4.2017
Pari kk takaperin sain Elisa kaupasta tilatun Ps4 pro konsolin postiin haettavaksi.  Olin odottanut konsolia 2kk, että sain tuotteen. No pari päivää myöhemmin koneen saatuani kone alkasi... Avaa»
Pari kk takaperin sain Elisa kaupasta tilatun Ps4 pro konsolin postiin haettavaksi.  Olin odottanut konsolia 2kk, että sain tuotteen. No pari päivää myöhemmin koneen saatuani kone alkasi jumittelemaan ja heittämään erroria. No tuli kokeiltua kaikkea mahdollista mitä keksiä voi, mutta samat ongelmat toistui. Soitin elisan asiakaspalveluun ja sieltä ohjeistettiin soittamaan numeroon, mistä kuulemma takuu asiat hoituu. Otin puhelimen kauniiseen käteen ja soitin. Siellä vastasi joku nainen englanniksi "playstation service how can i help you", no siinä sitten selittelin ongelmaa ja he kehottivat ottamaan yhteyttä liikkeeseen mist ostettu. Ei ollut apua. No soitin elisalle takaisin ja sanoin, että annettu numero mistä ei mitään apua. Sain uudet ohjeet viedä konsolin mihin tahansa elisa kauppaan ja he siellä paketoivat tuotteen ja lähettävät huoltoon. Iisi biisi niin sanotusti. No eihän se sitä ollut, kun kiikutin koneen elisan kaupalle, niin sieltä sitten herrasmies sanoi, että ei ei ei täällä näitä hoideta. Että sun pitää ite soittaa Sonyn huoltoon, että ne tämän asian hoitaa....no se oli jo sitten kahteen kertaan menny reisille tämä asiansa osaavan asiakaspalvelun ohjeistus. Utelin siinä sitten, että mites tää ny näin toimii ku asiakasta pompotellaan ja kädet nostivat pystyyn tämän suhteen. Ei kuulu takuu huolto heille. Sain uuden numeron mihin soittaa ja näin tein. Sain ohjeita Sonyltä ja piti asioida myös lukemattomia kertoja sähköpostitse. Mitään muuta ratkaisua ei saatu aikaiseksi, kun lähettää kone itse Ranskaan huoltoon, josta saan koneeni takaisin arviolta 4-5vko päästä. Myös jos matkalla kone vahingoittuu, niin sitä ei korvata. Eli asiakkaan vastuulla. Ei mennyt mielestäni nyt ihan niin kuin elokuvissa. Melko sonnan maku jäi asiasta suuhun!

Elisa Palstatiimi vastasi

28.4.2017 12:20

Heippa 🙂
Nyt kuulostaa kyllä äärimmäisen epäonnistuneelta tapaukselta.
Asiakas on tarkoitus ohjata ottamaan ensisijaisesti yhteys PlayStationin tukeen, sillä heidän pitäisi tehdä siellä oma vianrajauksensa ja tehdä sitten sen mukaan mahdolliset toimenpiteet.
Meillä on myös ohje kyllä myymälöille, että jos laitteen haluaa toimittaa huoltoon suoraa kuitenkin huoltoon kauttamme. Sen vuoksi olisinkin kiinnostunut kysymään hieman lisäkysymyksiä, jotta voimme laittaa tästä palautetta eteenpäin ja kehittää toimintaamme jatkossa. 🙂
Jos haluat olla meille avuksi niin laittaisitko meille yksityisviestiä esimerkiksi Facebookissa tai Elisan Palstalla (elisa.to/viestipalstatiimille)

Pahoittelut vielä puolestani sattuneesta. Mukavaa vappua!

Janika/Elisan sometiimi

Tue tykkäämällä

Mikko_Hamalainen

24.4.2017
Laitoin kyseiselle yritykselle fb-sivun kautta palautteen, joka meni sanasta sanaan näin: ”LVI -palveluita en ainakaan voi suositella. Kahdesti jätetty tulematta sovittuna aikana ilman... Avaa»
Laitoin kyseiselle yritykselle fb-sivun kautta palautteen, joka meni sanasta sanaan näin:
"LVI -palveluita en ainakaan voi suositella. Kahdesti jätetty tulematta sovittuna aikana ilman ilmoitusta ja kerran saavuttu ilmoittamatta (onneksi joku oli kotona). Kahdesta eri pyynnöstä huolimatta ei osattu antaa viemärikuvauksesta kustannusarviota sikäli mikäli ei ole ns. takuutyö (olisi suorittava firma vaihtunut). Sivuilla mainostetaan tallentavasta kuvauksesta, mutta eipä viitsitty tallentaa. Kaiken kruunasi työnjohtajan antama "No voi voi..." -vastaus tähän kritiikkiin. Paljon petrattavaa."
Palautteeni poistettiin muutaman tunnin perästä kaikessa hiljaisuudessa ja yritystä ei voi enää fb:ssä arvioida.

Finteco LVIS vastasi

26.4.2017 13:02

Kiitos palautteesta! Olemme pahoillamme tapahtuneesta.
Olemme olleet yhteydessä tilaajaan ja selvittäneet asian. 
Viemäriongelma korjattiin ja tarkastettiin kuvauksella. Koska viemäreissä ei ole rakennusaikaista jätettä, sovitun käytännön mukaisesti emme tallentaneet kuvausta. Tulemme kuvaamaan viemärit uudelleen veloituksetta sovittuna ajankohtana ja tallennamme kuvauksen. 

Olemme myös todella pahoillamme, että puhelimessa asiakaspalvelumme ei ollut asiallista, asiasta on keskusteltu ja otamme tästä opiksemme. Toivomme että virheestämme ei aiheutunut teille kohtuutonta haittaa. Kaikki palaute on meille tärkeää toimintamme kehittämiseksi ja uskomme palvelumme parantuvan entisestään!

P.S. Mainostoimistomme oli poistanut (hätävarjelun liioitteluna) arvostelu-välilehden Facebook-sivultamme, nyt se on sinne palautettu!

Tue tykkäämällä

jahome

23.4.2017
En tiedä kuuluuko postin asiakaspalvelun chat osata kertoa oikea postikonttori jos lähettää paketin paikkaan mistä on epävarma. Kysyin postin asiakaspalvelusta chatissa palvelijalta nimeltä... Avaa»
En tiedä kuuluuko postin asiakaspalvelun chat osata kertoa oikea postikonttori jos lähettää paketin paikkaan mistä on epävarma. Kysyin postin asiakaspalvelusta chatissa palvelijalta nimeltä Mari sitä mikä on purokatu9 raision lähin postinjakelusta vastaava konttori? Mari tinkasi, mitä sillä tiedolla teen ja olenko yksityinen. Mikä parasta hän ilmoitti lopuksi ettei voi luovuttaa tietoja? Miettikää ihmiset..!

vastasi

Tue tykkäämällä

Esa_Lahtinen

1.3.2017
Päivän puujalka: Olen reklamoinut Soneralle datayhteyden toimimattomuudesta kuukausien ajan. Soneralla on oikein tekniset asiantuntijat miettineet kuulemma asiaa ja tulleet siihen... Avaa»
"" Päivän puujalka: Olen reklamoinut Soneralle datayhteyden toimimattomuudesta kuukausien ajan. Soneralla on oikein tekniset asiantuntijat miettineet kuulemma asiaa ja tulleet siihen johtopäätökseen, että aikaisemmin moitteetta toimineen yhteyden nykyinen toimimattomuus johtuu verkon katveesta (kiinteä toimipiste). Selvittelin hieman asiaa ja sain selville, että edellinen geologinen muutos tällä alueella on tapahtunut jääkaudella, joten se ei varmaankaan ole syynä 6 kuukautta vaivanneeseen ongelmaan. Taisi vain teille olla helpompaa laittaa syy toimimattomuudesta muun kuin "Ei kiinnosta" osaston piikkiin. Haluan kiittää lämpimästi teleliikenneyhtiö Soneraa myös siitä, että ilmoitatte asiakaspalvelunne kautta, että "laskunne pitää maksaa, vaikka liittymä ei toimi". Seuraavan lauseen asiakaspalvelija muotoili näin "Mikäli liittymä ei toimi, siitä pitää reklamoida". Eli jos olen kuukausien ajan reklamoinut toimimattomuudesta, se ei ilmeisesti tarkoita teille sitä, että olen reklamoinut toimimattomuudesta. Ensin ehkä pahoitin hieman mieleni tästä toiminnastanne, koska olisin halunnut pysyä asiakkaananne, mutta nyt asia jo naurattaa. On paljon helpompi toimia itse ja vaihtaa palveluntarjoajaa, kuin saada teidät ymmärtämään alkeellisintakaan logiikkaa! P.s. Jos joku yhtiöstänne saa ajatuksen vastata edelliseen tekstiin, niin säästä vaivasi ja esitä tietämätöntä. Ala-arvoinen toiminta on ala-arvoista, vaikka sitä julkista palautetta pitäisi aina jotenkin päin selitellä. Hymiö ja leveä Lol!
Kommentit [Kopioitu facebookista]
"Sonera"
Sonera Hei Esa! Tämä tapaus on vielä täällä kesken ja asiakaspalvelija kertoikin, että täältä ollaan luvattu olla sinuun päin vielä yhteydessä. Tietämättä asiasta sen tarkemmin, minun on vaikea ottaa kantaa mitä on kukakin sanonut. Voimme jatkaa asian hoitamista myös täällä Facebookissa halutessasi. Siinä tapauksessa laita meille vielä viestiä yksityisviestillä.
 
"Esa
Esa Lahtinen Aivan mahtavaa! Arvasinkin että joku kuitenkin teillä alkaa selittelemään. Niin kuin aiemmin kirjoitin, ei reklamaationi asiakaspalveluun sekä tekniseen tukeen puhelimitse toimimattomasta palvelusta, ole syy olla maksamatta laskua. Nyt sitten päätin lähteä seikkailumielellä koittamaan muuta reittiä. Aloitin seikkailuni soittamalla asiakaspalveluun, josta löysinkin seikkailun kaksi ekaa tehtävää! Ensi olisi pitänyt selviytyä IVR-valikosta vaihtoehtoon 1. Kolme kertaa nauhoite alkoi alusta ja kolmen 1 valinnan jälkeen miellyttävä viesti kertoi, että valinta valitettavasti epäonnistui. Tämäpä ei minua lannistanut vaan päätin vaihtaa taktiikkaa ja luoda tunnukset Soneran Omat sivulle, josta nauhoitteen mukaan voin myös hoitaa asiani. Noh, tunnukset luotuani pääsin sisälle ja sain huomata, että sielä toki voin maksaa laskun ja jopa siirtää eräpäivää, mutta reklamaatiota ei voi tehdä tai mitään muutakaan. Sitten mieleeni juolahti, että taidan valita taktiikaksi lähestymisen sähköpostitse! No se ajatus haukkasi ilmaa, koska ei tietenkään Soneralla ole asiakaspalveluun tai laskutukseen sähköpostiosoitetta. Laskussakin muistutetaan asiakasta seuraavasti "HUOM! älä vastaa tähän sähköpostiviestiin, sillä vastausviestejä ei käsitellä." Ainoa asia mikä asioinnissa Soneran kanssa oli helppoa oli se, että kun myyjä soitti ja tarjosi palvelua. Onneksi ostamista ei oltu tehty mahdottomaksi. Olen itse työskennellyt ICT-alalla 23 vuotta ja useaan otteeseen läheisesti Soneran yritysmyynnin parissa. Ainoa asia jonka koskaan muistan menneen ns. kunnolla putkeen oli se, kun Sonera osti saksalaista ilmaa 4,3 miljardilla (umts-kaupat). Oli meinaan seuraavana kesänä todella hienot ilmat nauttia lomasta! Tuli muuten vielä mieleeni tuosta "Soneran vastauksesta: Tietämättä asiasta sen tarkemmin, minun on vaikea ottaa kantaa mitä on kukakin sanonut." yksi asia. Kerroin puhelimessa Soneran asiakaspalvelijalle Yleispalveluvelvoitteesta, josta tietämättömät voivat lukea Viestintäviraston internet sivuilta ja sielä mainitaan mm. seuraavaa. "Suomessa kuluttajalla ja yrityksellä on oikeus saada moitteettomasti toimiva puhelinliittymä ja 2 Mbit/s laajakaistaliittymä kotiinsa tai yrityksen sijaintipaikkaan." Kun olen alunperin dataliittymän Soneralta tilannut, niin silloin asennukset hoituivat Soneran / heidän alihankkijan kautta. Sonera toimitti reitittimen sekä maksoi asennuksen, koska Yleispalveluvelvoite on Soneralla tällä alueella. Toissa päivänä sain kuitenkin kuulla Soneran asiakaspalvelijalta, että osoite jota ongelma koskee, ei kuulu Soneran mukaan yleispalveluvelvoitteen piiriin. Katsotaan nyt miten tämäkin projekti päättyy, mutta tässä vaiheessa annan teille Soneralaisille seuraavanlaisen ystävällisen neuvon. Älkää pidätelkö pierua liian kauaa sisällänne, sillä se saattaa nousta selkärankaa pitkin ylös ja tulla paskapuheena suusta ulos!

SoneraPartio vastasi

3.3.2017 09:23

Moi Esa! Ymmärrän hyvin, että tilanne harmittaa. Tätä kautta emme harmi kyllä pääse asiakastietoihin tai tapauksen yksityiskohtiin käsiksi, joten joudumme vastaamaan yleisellä tasolla. Huomasin kuitenkin viestisi Facebookin puolella ja siellä teknisen tuen kaveri lupasikin, että sinulle soitellaan mahdollisimman pian, ellei ole jo soitettu.

Meiltä löytyy monia eri yhteydenottokanavia, mutta kieltämättä ne voisi tuoda selkeämminkin esille. Omien Sivujen kautta reklamaation voi lähettää meille sivun alalaidasta kohdasta ”Jätä palvelupyyntö”. Tämä onnistuu myös postitse tai sähköpostin kautta. Yhteystiedot ja mailiosoite löytyvät sivuiltamme: https://www.sonera.fi/yritystiedot/yritystiedot?intcmp=footer-yritystiedot

Soneran Facebook ja Twitter ovat myös oivallisia kanavia näiden asioiden hoitamiseen. Reklamaation voi laittaa siellä yksityisviestillä, niin asia hoituu sitä kautta eteenpäin.

Kaikki yhteydenottokanavat löytyvät kootusti täältä: https://www.sonera.fi/asiakastuki/Ota-yhteytta

Toivottavasti saat puhelun mahdollisimman pian ja asia hoituu sitä kautta kuntoon.

// Ilari@SoneraPartio
http://www.sonera.fi/sonerapartio

Tue tykkäämällä

Hemmo

24.10.2016
Hsl ei vastaa asiakkaidensa viesteihin. Oma sähköpostiviestini erään linjan aikatauluongelmista on ollut vailla vastausta tämän kuun lopulla neljä kuukautta, vaikka vastausajaksi on luvattu... Avaa»

Hsl ei vastaa asiakkaidensa viesteihin. Oma sähköpostiviestini erään linjan aikatauluongelmista on ollut vailla vastausta tämän kuun lopulla neljä kuukautta, vaikka vastausajaksi on luvattu vain kaksi viikkoa. Nyt kuulemma asiakaspalvelu on ruuhkautunut ja vastausajan väitetään olevan kolme viikkoa.

Asiaa on tuloksetta yritetty selvittää kaikin mahdollisin yhteydenottokeinoin tuloksetta. Puhelimitsekin peräti kolmesti. Ensimmäinen virkailija oli niin ylimielinen, ettei häntä kiinnostanut tietää mitä asiani koski, vaan väitti kaikkiin viesteihin vastattavan kolmessa viikossa. No eipä ole. Toinen virkailija väitti, että viestiini olisi vastattu. Kun kysyin milloin näin on tapahtunut, niin kävikin ilmi, että virkailija valehteli, eikä ollut vaivautunut etsimään viestiäni. Kolmas virkailija yllättäen löysikin viestini ja sanoi asian olevan yhä käsittelyssä, muttei pitänyt pitkittynyttä odotusaikaa kohtuuttomana, eikä siksi suostunut selvittämään asiaa sen enempää.

Huomionarvoista on, ettei kukaan näistä kolmesta henkilöstä pahoitellut tapahtunutta. Ja miten näin isossa puljussa vastauksen taso voi ylipäätään riippua puheluun vastanneesta henkilöstä?

Olen tiedustellut asian etenemistä nettilomakkeenkin kautta, mutta mitään vastausta ei ole tullut.

Twitterissäkään asia ei ole edennyt yhtään mihinkään. Ensin luvattiin tutkia asiaa, mutta lopulta vain kettuiltiin ja yritettiin lahjoa kahvilla. Asia vaatii hieman selvittämistä, joten se ei olisi ratkennut kahvipöydän ääressä. Enkä liioin halua käyttää liukumaa tälläiseen asiaan.

Minulla on suuri epäilys, että joku pitkittää tätä asiaa tahallaan. Ainakaan kukaan ei ole halunnut ottaa tästä vastuuta. Nyt on selitysten aika. Kahvi ei riitä korvaukseksi tapahtuneesta. Miten olisi kausilippu kuukaudeksi?

vastasi

Tue tykkäämällä

Stratovaari

29.9.2016
Varasin matkan Helsingistä Tallinnaan 29.9.2016 klo 7.30.  Olin iloinen kun Tallinkin palvelussa tarjoutui mahdollisuus tehdä lähtöselvitys verkossa. Tein lähtöselvityksen edellisenä iltana... Avaa»
Varasin matkan Helsingistä Tallinnaan 29.9.2016 klo 7.30.  Olin iloinen kun Tallinkin palvelussa tarjoutui mahdollisuus tehdä lähtöselvitys verkossa. Tein lähtöselvityksen edellisenä iltana iPhone 5 -matkapuhelimellani. Vähän ihmettelin kun lähtöselvityksen tekemisen jälkeen palvelussa näytä -painiketta painamalla sain matkapuheimellani näkyviin tyhjän sivun.
Kun aamulla menin terminaalissa portille, jossa on viivakodinlukulaitteet, oletin näinollen että siitä pääsee näyttämällä matkavahvistuksen viivakoodin. Mutta se ei kelvannutkaan. Kun yritin antaa varaustiedot vieressäolevan check-in pisteen tietokoneella minua kehotettiin menemään check-in -palvelutiskille.
Kun vuoroni tuli, esitin asiani. Lähtöselvitysvirkailija moitti minua että minun olisi tullut tulla välittömästi check-in pisteeseen. No, siinähän olin. Virkailija tarkisti tietoni varalta tulostamastani paperilipusta ja kertoi että minulle on tullut lähtöselvityksen tekemisen jälkeen koodi, joka pitää näyttää lukulaitteelle. Kysyin mihin se on voinut tulla, koska en ollut saanut sähköpostia tai tekstiviestiä. Närkästyneenä virkailija kertoi että se tulee näytölle lähtöselvityksen tekemisen jälkeen. Avasin ao. lähtöselvityssivun ja näytin hänelle tyhjän sivun, joka avautuu kun klikataan näytä -painiketta lähtöselvitystiedoista selaimessa. Nähtyään että sovellus ei toimi Safari-selaimessani, hän edelleen silminnähden ja korvin kuullen närkästyneenä selitti että se ei toimi joissakin puhelimissa kuten iPhonessa.
Koska itse suunnittelen verkkopalveluja, tiedän että vika ei todellakaan ole asiakkaan puhelimessa vaan järjestelmässä, joka on rakennettu virheellisesti, niin että se ei toimi kaikissa selaimissa. Vähintä mitä voisi tehdä on se että tästä kerrotaan selkeästi ao. sivuilla palvelun käyttäjälle.
Kerroin että tästä mahdollisesta virhetilanteesta ei ole mitään mainintaa palvelun verkkosivuilla ja voisiko hän välittää tämän tiedon eteenpäin. Johon hän väsyneenä ja ärtyneenä edelleen vastasi että on kyllä laitettu.
Tässä vaiheessa itse aloin kyllästyä virkailijan epäystävälliseen sävyyn ja kerroin, että asia ei millään tavalla kohdistu häneen vaan on tärkeätä saada viesti palvelun kehittäjille.
Ilmeisen huono aamu nuorella neitokaisella tai sitten epäonnistunut uranvalinta. Asiakkaan syyllistäminen ei ole oikea vastaus.

vastasi

Tue tykkäämällä

Kuide

22.12.2015
Kävin Sellon toimipisteessä tarkistamassa pystyykö siellä tulostamaan jouluksi pari valokuvaa. Kysyin myyjältä lukevatko kuvatulostimet Mac formatoituja USB tikkuja, johon sain... Avaa»
Kävin Sellon toimipisteessä tarkistamassa pystyykö siellä tulostamaan jouluksi pari valokuvaa. Kysyin myyjältä lukevatko kuvatulostimet Mac formatoituja USB tikkuja, johon sain vastauksen"En tiedä, en ole koskaan kokeillut." Myyjä ei itse asiassa tiennyt, että USB tikkujen formatointi on erilainen Windows ja Mac tietokoneissa.

vastasi

Tue tykkäämällä

Lavinia Husa

28.11.2015
Vepsäläisen Tampereen myymälässä sai, kuten aina, odottaa noin 25 minuuttia myyjän palvelua, joka kesti noin 3 minuuttia. Liikkeessä oli kolme myyjää, jotka pyörivät yhden asiakkaan kanssa... Avaa»
Vepsäläisen Tampereen myymälässä sai, kuten aina, odottaa noin 25 minuuttia myyjän palvelua, joka kesti noin 3 minuuttia. Liikkeessä oli kolme myyjää, jotka pyörivät yhden asiakkaan kanssa ja muut asiakkaat vain odottivat vuoroaan. Myyjä palvelemaan kassalle ja auttamaan pikaisissa asioissa auttaisi varmaan alkuun.

vastasi

Tue tykkäämällä

Johku

28.10.2015
Ostin Sony M4 puhelimen Sonera kaupasta. Se toimi vain 3 viikkoa. Vain 3 viikkoa! Pimeni täysin. Ilmoitin tästä Sonylle, he sanoivat, että vastaavat vain 7 päivän ajan puhelimenlaadusta. Vain 7... Avaa»
Ostin Sony M4 puhelimen Sonera kaupasta. Se toimi vain 3 viikkoa. Vain 3 viikkoa! Pimeni täysin. Ilmoitin tästä Sonylle, he sanoivat, että vastaavat vain 7 päivän ajan puhelimenlaadusta. Vain 7 päivää! Vastuu on kuulemma myyjällä, eli Soneralla. Menin ohjeen mukaan Sonera kauppaan. Sain tylyä kohtelua. Harmitti. Laitoin puhelimen huoltoon. Lupasivat 14 päivässä huoltaa sen. Ostin uuden Sony M4 puhelimen, koska se on ainoa jota tässä vaiheessa osaan käyttää. Kerroin tämän Soneralle, mutta he tarjosivat huollon ajaksi vain vanhaa Windows puhelinta. Se on mielestäni väärin. Silloin ei mietitiä ihmistä, asiakasta. Toki, on varmaan mun oma vika, etten ole tutustunut jokaiseen älypuhelimeen.... ja varautunut siihen, että ostamani laite kestää vain 3 viikkoa.... Pyysin niin Sonylta kuin Soneralta, että saan rahat takaisin ekasta puhelinostosta, koska puhelin kesti vain 3 viikkoa. Kumpikaan ei halua purkaa kauppaa. Kuuluu huoltaa rikkinäinen puhelin, sanoivat. Vastuu Soneralla. Meni 15 päivää, enkä kuule mitään. Kun kysyn asiasta, saan meilin Soneralta, että huoltoa ei ole edes aloitettu, koska olen puhunut Sonyn kanssa. Merkillistä... Miksi en saisi tiedustella Sonylta saanko rahat takaisin rikkinäisestä tuotteesta? Miten tämä vaikuttaa Soneran vastuuseen huoltaa puhelin. Vastuu on heillä. Nyt Sonera sanoo yllättäen: puhu Sonylle. Sony sanoo edelleen puhu Soneralle. Pientä ihmistä, asiakasta, kohdellaan nyt kyllä todella ikävästi. Päätin somettaa, eli viestiä Twitteriin jotta saisin ehkä apua. Kansa reagoi. Sonera reagoi, koska kansa reagoi. Nyt he tutkivat asiaa.... Eivät pahoittele asiaa. Oikeastaan ovat selvästi harmissaan, että joku pieni ihminen kehtaa valittaa, kun hän osti puhelimen, joka ei toimi. Ja, että sometan tästä, ei näytä olevan heidän mieleen, koska kirjoittivat ettei huutelu auta. Odotan nyt viestiä Soneralta ja Sonylta, mutta aika hiljaista on. Mitä mieltä sinä olet? Jos maksat tuotteesta, eikö sen pitäisi toimia? Jos ei toimi, eikö tuote pitäisi huoltaa (mahdollisimman pian) ja näyttää erinomaista palveluhenkeä? Eikö pitäisi miettiä, miltä asiakkaasta tuntuu? Eikö pitäisi olla yrityksen arvoissa ja toiminnassa, että tarjoavat laatua ja hyvää palvelua?

vastasi

Tue tykkäämällä

jm.

6.8.2015
Lensin perheeni kanssa Finnairilla Nizzaan. Juhlavuosipäiväloman päätös koki erikoisen käänteen, kun koneessa etukäteen varauksen yhteydessä tilaamiamme ja maksamiamme istumapaikkoja... Avaa»
Lensin perheeni kanssa Finnairilla Nizzaan. Juhlavuosipäiväloman päätös koki erikoisen käänteen, kun koneessa etukäteen varauksen yhteydessä tilaamiamme ja maksamiamme istumapaikkoja varauloskäynnin edessä ei ollutkaan paikkavarauksen mukaisessa muodossa koneessa, vaan kyseinen rivi oli aivan normaali penkkirivi. Asiaa kysyttäessä koneen purseri, eli käsittääkseni matkustamon viihtyvyydestä vastaava henkilö, kuittaa varsin ylimieliseen sävyyn ensimmäiseksi kysymykseni sillä, että ko. istumapaikkoja ei tähän koneeseen ole mahdollista edes ostaa ja että (suora lainaus) hän "voi lyödä työpaikkansa siitä vetoa". Tämän jälkeen purseri jatkaa perusteluaan varsin alentuvaan sävyyn sillä, että on mahdollista käsittää väärin paikkavarauksia tehdessä, sillä Finnairilla on erilaisia lentokoneita, joissa osassa on kaksi penkkiä vierekkäin ja osassa kolme penkkiä. Purseri päättää keskustelun siihen, että joka tapauksessa asialle ei voi tehdä mitään ja neuvoo olemaan yhteydessä lennon jälkeen asiakaspalveluun, jos asiaan haluaa vielä palata. On täysin ymmärrettävää, että konetyyppiä vaihdetaan kysynnän mukaan. Keskeistä on, mitä tapahtuu sen jälkeen. Erinomaisessa asiakaspalvelukokemuksessa asiakasta etukäteen informoitaisiin, että kyseistä palvelua ei olekaan saatavilla ja tarjottaisiin vaihtoehtoisia palveluja tilalle. Hyvässä asiakaspalvelukokemuksessa paikan päällä todettaisiin virheen tapahtuneen ja pyydettäisiin sitä anteeksi ja pyrittäisiin hyvittämään tapahtunut tavalla tai toisella. Kokemani asiakaspalvelu oli kaukana näistä kummastakaan. Asiakaspalveluun jätin viestiä melkein pari viikkoa sitten. Minkäänlaista vastausta ei ole kuulunut. Finnairilla on kuulemma asiakaspalvelussa ja asiakaspalautteen käsittelyssä ruuhkaa. En ihmettele.

vastasi

Tue tykkäämällä

joflyk

31.7.2015
Pitäisikö vakuutusyhtiöiden olla palveluyhtiöitä? Eräänä lauantai-iltana joukko nuoria olivat ajamassa kaverinsa luo kylään. Ensimmäiset saapujat jäivät kaverinsa talon tienhaaran... Avaa»
Pitäisikö vakuutusyhtiöiden olla palveluyhtiöitä? Eräänä lauantai-iltana joukko nuoria olivat ajamassa kaverinsa luo kylään. Ensimmäiset saapujat jäivät kaverinsa talon tienhaaran kohdalle odottamaan että viimeisetkin saapuisivat. Viimeisten joukossa paikalle olivat tulossa muutama tyttö skootterilla ja mopo-autolla. Skootteri ajoi ensin ja tienhaaran kohdalla skootteri jarrutti, ryhmittäytyi, laittoi vilkun päälle ja kääntyi. Perässä tullut mopo-auto teki samoin. Tällöin mopo-auton takapuskurissa roikkunut maasturiauton kuljettaja päättikin lähteä ohittamaan mopo-autoa jolloin törmäsi tähän ja heitti kevyen mopo-auton kymmenen metriä eteenpäin syvän ojan pohjalle. Henkilövahingoilta vältyttiin kuin ihmeen kaupalla. Poliisit kutsuttiin paikalle ja maasturiauton kuljettaja todettiin turman aiheuttajaksi. Maasturin kuljettajalle annettiin huomautus liikennerikkomuksesta. Mopo-auton omistaja jäi odottamaan vakuutusyhtiön toimenpiteitä. Tällöin vakuutusyhtiö FENNIA päättikin oilla eri mieltä poliisin kanssa ja kieltäytyi maksamasta korvauksia. FENNIA:n mielestä syyllinen olikin mopo-auton kuljettaja. FENNIA tulkitsi tieliikennelakia siten että mopo-auton kuljettajan olisi pitänyt ymmärtää että maasturi saattaakin lähteä ohittamaan vaikka kaikki tapahtui täsmälleen kuten auto-koulussa opetetaan. Mopo-auton omistaja jäi ihmettelemään: eikö hän olisi saanut kääntyä? Olisiko pitänyt jatkaa suoraan siksi että takana tuleva auto saattaa lähteä ohittamaan? Eikö maasturin kuljettaja huomannut että skootteri ja mopo-auto olivat peräkanaa kääntymässä samaan suuntaan? No, onneksi edes skootteri ehti alta pois. Ainakin minun oikeustajuni joutui koetukselle joten soitin FENNIA:n korvauskäsittelijälle. Asiakaskokemus oli karmaiseva. Minulle tehtiin selväksi että olen väärässä koska FENNIA oli hänen mukaansa tutkinut kaikki faktat. Vakuutusyhtiö toimi tuomarina ja ilmoitti päätöksestään. Mopoauton kuljettajalta ei kuitenkaan pyydetty selvitystä joten jäi epäselväksi mihin faktoihin päätös perustui. Ei ainakaan poliisiraporttiin. No, vakuutusyhtiö on kingi ja kuluttaja pieni. Ainahan voi valittaa liikennevahinkolautakunnalle kuten vakuutusyhtiön korvauskäsittelijä ystävällisesti ilmoitti. Lautakunnan päätös ei kuitenkaan sido vakuutusyhtiötä. Onko asiakaskokemuksella siis väliä vakuutustoimialalla?

vastasi

Tue tykkäämällä

Osku Timonen

16.7.2015
Minua on pitkään ärsyttänyt se, että VR:än nettisivujen kautta ei saa avustajalippua, vaan sen joutuu hankkimaan soittamalla kalliiseen asiakaspalvelunumeroon ja liittämään pyörätuolia... Avaa»
Minua on pitkään ärsyttänyt se, että VR:än nettisivujen kautta ei saa avustajalippua, vaan sen joutuu hankkimaan soittamalla kalliiseen asiakaspalvelunumeroon ja liittämään pyörätuolia käyttävän lippuun. VR vetoaa siihen, että avustajan lippu on ns "Nollalippu eli siitä ei tule kustannuksia asiakkaalle ja nollalippujen mahdollista väärinkäyttöä ei pystytä valvomaan. Avustajaliput saisi helposti vaikka tunnusten ja salasanojen taakse, kuten esim. Veturilaisilla. Eikä se ole nykypäivänä edes vaikeaa jos on halua panostaa ja kehittää junamatkailua kaikille tasapuoliseksi ja yhdenvertaiseksi. Ja kyllähän siitä ylimääräisiä kuluja tulee, kun joutuu 0600 alkuiseen asiakaspalvelunumeroon soittamaan, jonottamaan ja kuulemaan tylsiä jonotusbiisejä.... Olen kiitollinen jos voisitte viedä tämän palautteen eteenpäin, sillä en ole varmasti ainut saman asian kanssa painiva kulkija...

vastasi

Tue tykkäämällä

Kirsi Hokkila

15.7.2015
Helsingin kaupungin ”asiakaspalvelu” käsitteenähän on jo yleinen vitsi erityisesti helsinkiläisten keskuudessa, mutta en silti osannut odottaa niin huonoa palvelua, jota saimme... Avaa»
Helsingin kaupungin "asiakaspalvelu" käsitteenähän on jo yleinen vitsi erityisesti helsinkiläisten keskuudessa, mutta en silti osannut odottaa niin huonoa palvelua, jota saimme käydessämme hankkimassa kesäkukkia kaupungin puutarhalta kesäkuun alkupuolella. Ensinnäkin kukkia oli tarjolla hyvin vähän, joten ensimmäisen kontaktin nuoreen naismyyjään saimme tiedustellessamme missä myytävät kukat ovat. Myytävät kukat esiteltiin meille hyvin nihkeästi, ja lähes jokaiseen esittämäämme kysymykseen (joka ei koskenut kukkien hintaa) hän vastasi "En tiedä". Asiakkaina luonnollisesti odotimme jatkoa "...mutta pieni hetki, selvitän asian", jota ei kuitenkaan koskaan seurannut. Koska kukat hankittiin maksumääräyksellä taloyhtiöllemme, vaihtoehtonamme ei siis valitettavasti ollut vaihtaa paikkaa. Saimme pitkällisen prosessin päätteeksi haalittua kukkasemme kasaan ja maksettua, jonka jälkeen tiedustelimme myyjältä, että johtaako eräiden kasvihuoneiden välistä menevä tie tielle, johon meidän oli tarkoitus päästä. Ostosretkemme huipentui tuttuun vastaukseen: "En tiedä".

vastasi

Tue tykkäämällä

Jaakko Timonen

23.6.2015
Moni yritys on ottanut nettisivuillaan käyttöön kätevän chatin, jossa on helppo ja nopea hoitaa asioita. Yritin äsken ottaa yhteyttä Elisan asiakaspalveluun ja huomasin, että heilläkin on... Avaa»
Moni yritys on ottanut nettisivuillaan käyttöön kätevän chatin, jossa on helppo ja nopea hoitaa asioita. Yritin äsken ottaa yhteyttä Elisan asiakaspalveluun ja huomasin, että heilläkin on chat käytössä. Täysin uusi kokemus oli se, että chattiinkin voi olla yli 3 minuutin jono. En ole koskaan törmännyt chat-aspaan, jonka vastausta olisi tarvinnut odottaa yli 10 sekuntia. Oli parikin asiaa, josta olisi pitänyt rupatella, mutta asioiden hoito jäi tulevaisuuteen.

vastasi

Tue tykkäämällä

Mikko

14.6.2015
Elisa lähestyi minua viestillä, jossa he lupautuivat nostamaan internetyhteyteni nopeutta veloituksetta. Olen ollut pitkään asiakkaana ja uudet liittymät myydään samalla hinnalla jo tuolla... Avaa»
Elisa lähestyi minua viestillä, jossa he lupautuivat nostamaan internetyhteyteni nopeutta veloituksetta. Olen ollut pitkään asiakkaana ja uudet liittymät myydään samalla hinnalla jo tuolla nopeudella, niin he saivat näin pidettyä vanhan asiakkaan tyytyväisenä. Ainakin hetken. Sain tekstiviestin, jossa kerrottiin tämä nopeudenmuutoksen vaativan uuden laitteen. Laite tulisi postitse ja pitäisi kytkeä kiinni myöhemmin ilmoitettuna vaihtoajankohtajana. Sainkin tekstiviestin eräänä perjantaina jossa sanottiin muutospäiväksi seuraavan viikon tiistai. Samantien tuli perään viesti, jossa mainittiin että uusi laite on nyt postitettu. Epäilin jo heti kerkeääköhän tuohon muutoksen. Eihän se kerennyt, koska vanha yhteys katkesikin jo maanantaiaamusta, eli päivää ilmoitettua aiemmin. Tästä sitten soittelin asiakaspalveluun, josta sain vielä tietää että syy on postin lakon (jolla ei tainnut olla mitään tekemistä pakettien kulkemiseen). Itse laite tuli sitten vasta keskiviikkona, jolloin olin ollut 3 päivää ilman yhteyksiä. Mainitsin, että yhteys katkaistiin liian aikaisin ja että paketti ei olisi kerennyt tuohon vaihtoon muutenkaan. Vastaukseksi en saanutkaan yllättäen pahoitteluja, vaan vähän piikikkään kommentin siitä miksen ole aiemmin kilpailuttanut yhteyksiä, koska nykyisin tuolla hinnalla saisi mukaan myös kanavapaketteja ja muuta kivaa. Koitin kysellä korvauksia tai jotain hyvityksiä, mutta ainoa asia jossa tulivat vastaan, oli että voisin hakea vastaavan laitteen Elisan lainaksi kunnes paketti tulee. Eli vika oli minun ja postin, eikä missään nimeässä Elisassa ollut mitään vikaa. Ei hyvä. Pahoittelut eivät olisi maksaneet mitään. Ei tuo nyt muuten olisi mikään maailmanloppu ollut, pieni katko netistä tekee välillä ihan hyvää. Vaan tuo asenne ei antanut hyvää kuvaa tästä yrityksestä.

vastasi

Tue tykkäämällä

Eltsu

8.5.2015
Tapahtui niinä päivinä, että Alepa aloitti kauppakassi-kuljetukset pääkaupunkiseudulla. Perheemme tervehti tätä palvelua ilolla! Vaikka emme enää eläkään... Avaa»
Tapahtui niinä päivinä, että Alepa aloitti kauppakassi-kuljetukset pääkaupunkiseudulla. Perheemme tervehti tätä palvelua ilolla! Vaikka emme enää eläkään metsästäjä-keräilijä-kulttuurissa ja itsenäistä ruuantuotantoa harjoitamme palstaviljelyn muodossa vain kesäisin, voi ravinnon hankinta olla melkoinen pinnistys. Ensin suunnitellaan viikon ruokalista, sitten etsitään reseptit ja kirjataan jokainen ostos kauppalistaan. Ostoslistakin voidaan jopa lajitella nelikenttään, johon kukin ruoka-aineryhmä on sievästi sijoiteltu. Hevi tuonne, maitotuotteet ja liha tänne, kuivamuonat tuonne ja muuta tarvikkeet tänne. Täten voidaan välttää turhaa marketissa edestakaisin kävelyä ja tehostaa toimintaa. Sitten hurautetaan iloisesti perheen kanssa automarkettiin. Sinä otat vastuun lapsesta ja minä kerään tavarat kärryyn. Taapero vaan sattuu olemaan toiminnan nainen, joka ei suostu istumaan tyytyväisenä ostoskärryssä, vaan haluaa tutkia KAIKKEA – kuinkas muutenkaan. Hän vetää tavaroita hyllystä alas. Availee paketteja, tipauttelee ruokia lattialle ja tietenkin kirmaa riehakkaasti vanhempiaan karkuun ympäri kauppaa. Kunnes tullaan kassalle ja alkaa tinttailu ja veteläksi heittäytyminen. Vanhemmat yrittävät puna poskillaan kiireen vilkkaa lastata tavaroita kassahihnalle ja siitä ostoskasseihin samallakun taapero näyttää parhaat puolensa, joita muut kaupassa asioivat ihmiset tervehtivät ilolla. Sitten pörötellään yhtenä onnellisena perheenä takaisin kotiin. Roudataan isot kassit sisälle. Tavarat puretaan keittiön pöydälle (taaperon yhä tutkiessa ostoksia) ja voipunut äiti alkaa sijoittelemaan ruokia kaappeihin. Eikä siinä vielä kaikki! Ruokahan täytyy myös itse kokata! Eli jos tästä melkoisen monivaiheisesta logistisesta operaatiosta voidaan osa antaa jonkun toisen hoidettavaksi, niin hyvä! Teimme siis ruokatilauksen Alepan Kauppakassiin verkkokaupan kautta. Se sujui moitteettomasti, vaikka valikoima olikin suppea vaki-markettiin verrattuna. Tilausvahvistus kilahti sähköpostiin ja jäimme jännittyneinä odottamaan seuraavan päivän iltaa, jolloin ruuat tuotaisiin suoraan ovelle. Seuraavana päivänä sain jälleen uuden sähköpostin. Nyt tilauksemme oli kerätty. Osa ruuista oli korvattu toisilla tuotteilla esimerkiksi luomubanaanit riistobanskuilla, mutta ei se mitään. Pääasia on, että naiset viihtyvät ja palvelu pelaa. Illan tullen sain tekstiviestin, jossa kerrottiin tilauksen arvioitu saapumisaika. Ja täsmällisesti Alepan poika tulikin mukanaan 8 muovipussillista ruokaa. Jee! Visa vingahti viuh ja bonuskorttikin toi pointsit tilille. Kiitimme ja hyvästelimme ruokapalvelun kuljettajan. Ja ryhdyimme innokkaasti tutkimaan pussien sisältöä. Mitä h*ttoa?! Täällähän on vanhentunutta ja pilaantunutta ruokaa! Leikkeleiden viimeinen käyttöpäivä oli ollut toissapäivänä, herkkusienet pilaantuisivat huomenna ja maidot olivat muuttuneet kermoiksi. Salaatitkin olivat nuupahtaneita. Ei tämän nyt näin pitänyt mennä... Ymmärrämme kyllä, että juhlapyhien jälkeen valikoima ei välttämättä ole enää täysin fressi, mutta että tilatut ruuat saa kaataa suoraan biojätteeseen... Ei hyvä. Soitto asiakaspalveluun ja tilannetiedotus asiakaspalvelijalle. Neiti oli puhelimessa hyvin nöyrä ja pyyteli tapahtunutta anteeksi. Hän lupasi selvittää asian ja soittaa meille takaisin illan aikana. Odotimme. Ei soittoa. Mutta sitten sähköpostiin tuli viesti, jossa kerrottiin, että saisimme hyvityksen pilaantuneista tuotteista, yhteensä 12 euroa, joka hyvitettäisiin seuraavan kauppakassi-tilauksen yhteydessä. Siis mitä?! Missä soitto, joka luvattiin soittaa? Ja että pitäisi tehdä uusi tilaus, jotta saisi hyvityksen! Ja tässä välissä olisi kuitenkin lähdettävä itse kauppaan ostamaan nämä puuttuvat tuotteet, jotka olivat tilauksessa pilaantuneita. Tämä ei ole oikein. Lisää sähköistä kirjeenvaihtoa Alepan asiakaspalvelun kautta, mutta heidän korvauskäytäntönsä ovat sementoidut. Uusi tilaus tai ei korvausta ollenkaan. Hyvitys Alepan virheestä oli meille plusmiinusnolla plus mielipaha. Melkoinen kauppahassi.

vastasi