×
Usein kysyttyä Blogi
#asiakaslähtöisyys
2 palautetta

Tue tykkäämällä

Kriittinen kuluttaja

26.5.2017
Minulla on viimeinen maksuerä lainasta ja haluaisin saada selville tarkan summan mitä maksan, koska en ole pankin asiakas eikä minulla ole verkkopankkitunnuksia. Soitin pankin nettisivuilla olevaan... Avaa»
Minulla on viimeinen maksuerä lainasta ja haluaisin saada selville tarkan summan mitä maksan, koska en ole pankin asiakas eikä minulla ole verkkopankkitunnuksia. Soitin pankin nettisivuilla olevaan asiakaspalveluun ja esitin asian. Puhelu meni kuitenkin yleiseen asiakaspalveluun, josta yhdistetään puhelut eri konttoreihin.  Asun Tikkakoskella ja konttori missä laina on, sijaitsee Porvoossa. Jätin soittopyynnön, koska asiakaspalvelussa asialle ei voitu tehdä mitään. Pankista oli soitettu takaisin, jolloin en pystynyt puheluun vastaamaan. Yritin soittaa takaisin numeroon, joka siirtyi takaisin asiakaspalveluun. En jäänyt odottamaan ja selittämään samaa asiaa uudestaan, vaan jäin odottamaan, että minulle soitetaan.  Tämä tapahtui 18.5. Uutta puhelua ei kuulunut, joten soitin uudestaan numeroon, josta minulle oli soitettu, joka meni taas asiakaspalveluun, jossa kerrottiin, että henkilö ei ole töissä, mutta on paikalla seuraavana päivänä. Puhelua ei kuulunut, joten 24.5 soitin uudestaan samaan numeroon, joka jälleen kerran meni asiakaspalveluun ja jätin soittopyynnön. Edellleen odotan puhelua, jotta voisin siirtä viimeistä lainaerää varten rahaa.

vastasi

Tue tykkäämällä

Olli.K

2.5.2017
Twiittasin HSL:lle kysymyksen HSL:n mobiililipusta ja annoin palautetta huonosta käytettävyydestä. Ihmettelin, miksi sovellus on pidettävä auki, jotta lippu olisi voimassa vaikka tämä ei ole... Avaa»
Twiittasin HSL:lle kysymyksen HSL:n mobiililipusta ja annoin palautetta huonosta käytettävyydestä. Ihmettelin, miksi sovellus on pidettävä auki, jotta lippu olisi voimassa vaikka tämä ei ole kovin käytännöllistä. Vastauksen saatuani kysyin, eikö mobiililipun voimassapysymistä voisi ratkaista jollain toisella tavalla, jolloin minua kehotettiin lähettämään palautteeni vielä erikseen HSL:n palautelaatikkoon (jossa käsittelyaika 3vk?). Selitykseksi sain vielä, ettei Twitter palvele kovin hyvin palautekanavana ja että olisi parempi, että kirjoitan ehdotukseni lisäksi edellä mainittuun palautekanavaan.

HSL vastasi

2.5.2017 17:53

Hei Olli! Tulkitsinkohan nyt oikein, että jäit pohtimaan miksi ihmeessä HSL ohjaa jättämään palautteet hitaanpuoleiseen palautejärjestelmään. Yritän kertoa muutamia näkökulmia: HSL saa vuodessa 30 000-40 000 palautetta. Palautteet jaetaan alan asiantuntijoille ja kuljettajia koskevat palautteet liikennöitsijöille, jotka ajavat tilaamaamme liikennettä.
Palautejärjestelmästä on se hyöty, että sen avulla voi katsoa mihin palautteisiin on vastattu, miten ja milloin – ja toisaalta patistaa avoimena olevien palautteiden loppuun käsittelyä.
Twitteröidyt palautteet joko kopioidaan edelleen palautejärjestelmään tai sitten kehotetaan asiakasta kirjoittamaan ne palautejärjestelmään. Joskus on hyvä, että asiakas kertoo omin sanoin näkemänsä ja kokemansa. Eli tässä viestiin vastanneella henkilöllä on ollut ajatuksena, että kehitysidea päätyisi palautejärjestelmän kautta vastuuhenkilölle ja hänen tulisi kuitata, että viesti on luettu ja vastaanotettu – vähintään.

Sari Kotikangas, viestintäpäällikkö, HSL