×
Usein kysyttyä Blogi
#asiakaskokemus
3 palautetta

Tue tykkäämällä

jm.

6.8.2015
Lensin perheeni kanssa Finnairilla Nizzaan. Juhlavuosipäiväloman päätös koki erikoisen käänteen, kun koneessa etukäteen varauksen yhteydessä tilaamiamme ja maksamiamme istumapaikkoja... Avaa»
Lensin perheeni kanssa Finnairilla Nizzaan. Juhlavuosipäiväloman päätös koki erikoisen käänteen, kun koneessa etukäteen varauksen yhteydessä tilaamiamme ja maksamiamme istumapaikkoja varauloskäynnin edessä ei ollutkaan paikkavarauksen mukaisessa muodossa koneessa, vaan kyseinen rivi oli aivan normaali penkkirivi. Asiaa kysyttäessä koneen purseri, eli käsittääkseni matkustamon viihtyvyydestä vastaava henkilö, kuittaa varsin ylimieliseen sävyyn ensimmäiseksi kysymykseni sillä, että ko. istumapaikkoja ei tähän koneeseen ole mahdollista edes ostaa ja että (suora lainaus) hän "voi lyödä työpaikkansa siitä vetoa". Tämän jälkeen purseri jatkaa perusteluaan varsin alentuvaan sävyyn sillä, että on mahdollista käsittää väärin paikkavarauksia tehdessä, sillä Finnairilla on erilaisia lentokoneita, joissa osassa on kaksi penkkiä vierekkäin ja osassa kolme penkkiä. Purseri päättää keskustelun siihen, että joka tapauksessa asialle ei voi tehdä mitään ja neuvoo olemaan yhteydessä lennon jälkeen asiakaspalveluun, jos asiaan haluaa vielä palata. On täysin ymmärrettävää, että konetyyppiä vaihdetaan kysynnän mukaan. Keskeistä on, mitä tapahtuu sen jälkeen. Erinomaisessa asiakaspalvelukokemuksessa asiakasta etukäteen informoitaisiin, että kyseistä palvelua ei olekaan saatavilla ja tarjottaisiin vaihtoehtoisia palveluja tilalle. Hyvässä asiakaspalvelukokemuksessa paikan päällä todettaisiin virheen tapahtuneen ja pyydettäisiin sitä anteeksi ja pyrittäisiin hyvittämään tapahtunut tavalla tai toisella. Kokemani asiakaspalvelu oli kaukana näistä kummastakaan. Asiakaspalveluun jätin viestiä melkein pari viikkoa sitten. Minkäänlaista vastausta ei ole kuulunut. Finnairilla on kuulemma asiakaspalvelussa ja asiakaspalautteen käsittelyssä ruuhkaa. En ihmettele.

vastasi

Tue tykkäämällä

joflyk

31.7.2015
Pitäisikö vakuutusyhtiöiden olla palveluyhtiöitä? Eräänä lauantai-iltana joukko nuoria olivat ajamassa kaverinsa luo kylään. Ensimmäiset saapujat jäivät kaverinsa talon tienhaaran... Avaa»
Pitäisikö vakuutusyhtiöiden olla palveluyhtiöitä? Eräänä lauantai-iltana joukko nuoria olivat ajamassa kaverinsa luo kylään. Ensimmäiset saapujat jäivät kaverinsa talon tienhaaran kohdalle odottamaan että viimeisetkin saapuisivat. Viimeisten joukossa paikalle olivat tulossa muutama tyttö skootterilla ja mopo-autolla. Skootteri ajoi ensin ja tienhaaran kohdalla skootteri jarrutti, ryhmittäytyi, laittoi vilkun päälle ja kääntyi. Perässä tullut mopo-auto teki samoin. Tällöin mopo-auton takapuskurissa roikkunut maasturiauton kuljettaja päättikin lähteä ohittamaan mopo-autoa jolloin törmäsi tähän ja heitti kevyen mopo-auton kymmenen metriä eteenpäin syvän ojan pohjalle. Henkilövahingoilta vältyttiin kuin ihmeen kaupalla. Poliisit kutsuttiin paikalle ja maasturiauton kuljettaja todettiin turman aiheuttajaksi. Maasturin kuljettajalle annettiin huomautus liikennerikkomuksesta. Mopo-auton omistaja jäi odottamaan vakuutusyhtiön toimenpiteitä. Tällöin vakuutusyhtiö FENNIA päättikin oilla eri mieltä poliisin kanssa ja kieltäytyi maksamasta korvauksia. FENNIA:n mielestä syyllinen olikin mopo-auton kuljettaja. FENNIA tulkitsi tieliikennelakia siten että mopo-auton kuljettajan olisi pitänyt ymmärtää että maasturi saattaakin lähteä ohittamaan vaikka kaikki tapahtui täsmälleen kuten auto-koulussa opetetaan. Mopo-auton omistaja jäi ihmettelemään: eikö hän olisi saanut kääntyä? Olisiko pitänyt jatkaa suoraan siksi että takana tuleva auto saattaa lähteä ohittamaan? Eikö maasturin kuljettaja huomannut että skootteri ja mopo-auto olivat peräkanaa kääntymässä samaan suuntaan? No, onneksi edes skootteri ehti alta pois. Ainakin minun oikeustajuni joutui koetukselle joten soitin FENNIA:n korvauskäsittelijälle. Asiakaskokemus oli karmaiseva. Minulle tehtiin selväksi että olen väärässä koska FENNIA oli hänen mukaansa tutkinut kaikki faktat. Vakuutusyhtiö toimi tuomarina ja ilmoitti päätöksestään. Mopoauton kuljettajalta ei kuitenkaan pyydetty selvitystä joten jäi epäselväksi mihin faktoihin päätös perustui. Ei ainakaan poliisiraporttiin. No, vakuutusyhtiö on kingi ja kuluttaja pieni. Ainahan voi valittaa liikennevahinkolautakunnalle kuten vakuutusyhtiön korvauskäsittelijä ystävällisesti ilmoitti. Lautakunnan päätös ei kuitenkaan sido vakuutusyhtiötä. Onko asiakaskokemuksella siis väliä vakuutustoimialalla?

vastasi

Tue tykkäämällä

Jaakko Timonen

15.7.2015
Matkustimme perheen kanssa Maltalle ja saimme nauttia Finnairin palvelusta mennen tullen sekä jo ennen matkaa. Kysyin Twitterissä @FinnairHelpsin kautta voisimmeko ottaa turvakaukalon mukaan.... Avaa»
Matkustimme perheen kanssa Maltalle ja saimme nauttia Finnairin palvelusta mennen tullen sekä jo ennen matkaa. Kysyin Twitterissä @FinnairHelpsin kautta voisimmeko ottaa turvakaukalon mukaan. Vastaus kiidätettiin ripeästi heti kolmessa päivässä, vain kaksi vuorokautta muistutusviestin jälkeen. Tarjoilupuolessa oli myös hiukan sanomista. Ymmärrän hyvin, ettei ruokailut ole lennolla enää ilmaisia, mutta sitä en tajua, että miksi lista tarjolla oleva lista antimista on niin kehno ja enemmän suuntaa antava kuin paikkaansa pitävä. Menomatkalla olisi halunnut ottaa Teriyaki-nuudelit, mutta ne olivat loppu jo kun palvelukärry saapui riville 4. Sama laulu Curry-nuudelien kanssa, joten pelkästä nuudelitarjonnasta 2/3 puuttui listaan verrattuna jo lähtömaassa. Paluumatkalla tilanne parani entisestään. Lentoemo kertoi, että listalla olevista antimista puuttuu mm. kaikki salaatit sekä ruisleipä. Tällä kertaa istuimme rivillä kaksi, joten kyse ei taaskaan voinut olla siitä, että ruoat olisivat loppuneet lennon aikana. Kaiken huipuksi hän kertoi, ettei salaatteja ole oikeastaan enää edes tarjolla. Jonkun aikaa sitten oli kuulemma ollut vielä aina pari salaattia kärryssä per lento, mutta todellisuudessa niitä ei ole ollut enää vähään aikaan ollenkaan tarjolla, vaikka ne ovat edelleen listassa. Varmaan joku muukin pettyy samasta syystä joka lennolla. Gluteenittomia vaihtoehtoja listalle jäi seuraavat: Hauskuudet eivät päättyneet tähän. Vähän ajan kuluttua pyysimme saada tyynyn ja sellainen toimitettiinkin nopeasti. Tyynyn siisteys jätti hiukan toivomisen varaa. Tyynyssä ollut kovettunut tahra sentään tuoksui vaniljalle oksennuksen sijaan, joten toki asia olisi voinut olla kehnomminkin. ;) Lentohenkilökunnan palvelu oli sentään asiallisella tasolla, muuten olisi saattanut olla verenpaineet aika tapissa.

vastasi