×
FAQ Blogi
Esa_Lahtinen

1.3.2017
"" Päivän puujalka: Olen reklamoinut Soneralle datayhteyden toimimattomuudesta kuukausien ajan. Soneralla on oikein tekniset asiantuntijat miettineet kuulemma asiaa ja tulleet siihen johtopäätökseen, että aikaisemmin moitteetta toimineen yhteyden nykyinen toimimattomuus johtuu verkon katveesta (kiinteä toimipiste). Selvittelin hieman asiaa ja sain selville, että edellinen geologinen muutos tällä alueella on tapahtunut jääkaudella, joten se ei varmaankaan ole syynä 6 kuukautta vaivanneeseen ongelmaan. Taisi vain teille olla helpompaa laittaa syy toimimattomuudesta muun kuin "Ei kiinnosta" osaston piikkiin. Haluan kiittää lämpimästi teleliikenneyhtiö Soneraa myös siitä, että ilmoitatte asiakaspalvelunne kautta, että "laskunne pitää maksaa, vaikka liittymä ei toimi". Seuraavan lauseen asiakaspalvelija muotoili näin "Mikäli liittymä ei toimi, siitä pitää reklamoida". Eli jos olen kuukausien ajan reklamoinut toimimattomuudesta, se ei ilmeisesti tarkoita teille sitä, että olen reklamoinut toimimattomuudesta. Ensin ehkä pahoitin hieman mieleni tästä toiminnastanne, koska olisin halunnut pysyä asiakkaananne, mutta nyt asia jo naurattaa. On paljon helpompi toimia itse ja vaihtaa palveluntarjoajaa, kuin saada teidät ymmärtämään alkeellisintakaan logiikkaa! P.s. Jos joku yhtiöstänne saa ajatuksen vastata edelliseen tekstiin, niin säästä vaivasi ja esitä tietämätöntä. Ala-arvoinen toiminta on ala-arvoista, vaikka sitä julkista palautetta pitäisi aina jotenkin päin selitellä. Hymiö ja leveä Lol!
Kommentit [Kopioitu facebookista]
"Sonera"
Sonera Hei Esa! Tämä tapaus on vielä täällä kesken ja asiakaspalvelija kertoikin, että täältä ollaan luvattu olla sinuun päin vielä yhteydessä. Tietämättä asiasta sen tarkemmin, minun on vaikea ottaa kantaa mitä on kukakin sanonut. Voimme jatkaa asian hoitamista myös täällä Facebookissa halutessasi. Siinä tapauksessa laita meille vielä viestiä yksityisviestillä.
 
"Esa
Esa Lahtinen Aivan mahtavaa! Arvasinkin että joku kuitenkin teillä alkaa selittelemään. Niin kuin aiemmin kirjoitin, ei reklamaationi asiakaspalveluun sekä tekniseen tukeen puhelimitse toimimattomasta palvelusta, ole syy olla maksamatta laskua. Nyt sitten päätin lähteä seikkailumielellä koittamaan muuta reittiä. Aloitin seikkailuni soittamalla asiakaspalveluun, josta löysinkin seikkailun kaksi ekaa tehtävää! Ensi olisi pitänyt selviytyä IVR-valikosta vaihtoehtoon 1. Kolme kertaa nauhoite alkoi alusta ja kolmen 1 valinnan jälkeen miellyttävä viesti kertoi, että valinta valitettavasti epäonnistui. Tämäpä ei minua lannistanut vaan päätin vaihtaa taktiikkaa ja luoda tunnukset Soneran Omat sivulle, josta nauhoitteen mukaan voin myös hoitaa asiani. Noh, tunnukset luotuani pääsin sisälle ja sain huomata, että sielä toki voin maksaa laskun ja jopa siirtää eräpäivää, mutta reklamaatiota ei voi tehdä tai mitään muutakaan. Sitten mieleeni juolahti, että taidan valita taktiikaksi lähestymisen sähköpostitse! No se ajatus haukkasi ilmaa, koska ei tietenkään Soneralla ole asiakaspalveluun tai laskutukseen sähköpostiosoitetta. Laskussakin muistutetaan asiakasta seuraavasti "HUOM! älä vastaa tähän sähköpostiviestiin, sillä vastausviestejä ei käsitellä." Ainoa asia mikä asioinnissa Soneran kanssa oli helppoa oli se, että kun myyjä soitti ja tarjosi palvelua. Onneksi ostamista ei oltu tehty mahdottomaksi. Olen itse työskennellyt ICT-alalla 23 vuotta ja useaan otteeseen läheisesti Soneran yritysmyynnin parissa. Ainoa asia jonka koskaan muistan menneen ns. kunnolla putkeen oli se, kun Sonera osti saksalaista ilmaa 4,3 miljardilla (umts-kaupat). Oli meinaan seuraavana kesänä todella hienot ilmat nauttia lomasta! Tuli muuten vielä mieleeni tuosta "Soneran vastauksesta: Tietämättä asiasta sen tarkemmin, minun on vaikea ottaa kantaa mitä on kukakin sanonut." yksi asia. Kerroin puhelimessa Soneran asiakaspalvelijalle Yleispalveluvelvoitteesta, josta tietämättömät voivat lukea Viestintäviraston internet sivuilta ja sielä mainitaan mm. seuraavaa. "Suomessa kuluttajalla ja yrityksellä on oikeus saada moitteettomasti toimiva puhelinliittymä ja 2 Mbit/s laajakaistaliittymä kotiinsa tai yrityksen sijaintipaikkaan." Kun olen alunperin dataliittymän Soneralta tilannut, niin silloin asennukset hoituivat Soneran / heidän alihankkijan kautta. Sonera toimitti reitittimen sekä maksoi asennuksen, koska Yleispalveluvelvoite on Soneralla tällä alueella. Toissa päivänä sain kuitenkin kuulla Soneran asiakaspalvelijalta, että osoite jota ongelma koskee, ei kuulu Soneran mukaan yleispalveluvelvoitteen piiriin. Katsotaan nyt miten tämäkin projekti päättyy, mutta tässä vaiheessa annan teille Soneralaisille seuraavanlaisen ystävällisen neuvon. Älkää pidätelkö pierua liian kauaa sisällänne, sillä se saattaa nousta selkärankaa pitkin ylös ja tulla paskapuheena suusta ulos!

SoneraPartio vastasi

3.3.2017 09:23

Moi Esa! Ymmärrän hyvin, että tilanne harmittaa. Tätä kautta emme harmi kyllä pääse asiakastietoihin tai tapauksen yksityiskohtiin käsiksi, joten joudumme vastaamaan yleisellä tasolla. Huomasin kuitenkin viestisi Facebookin puolella ja siellä teknisen tuen kaveri lupasikin, että sinulle soitellaan mahdollisimman pian, ellei ole jo soitettu.

Meiltä löytyy monia eri yhteydenottokanavia, mutta kieltämättä ne voisi tuoda selkeämminkin esille. Omien Sivujen kautta reklamaation voi lähettää meille sivun alalaidasta kohdasta ”Jätä palvelupyyntö”. Tämä onnistuu myös postitse tai sähköpostin kautta. Yhteystiedot ja mailiosoite löytyvät sivuiltamme: https://www.sonera.fi/yritystiedot/yritystiedot?intcmp=footer-yritystiedot

Soneran Facebook ja Twitter ovat myös oivallisia kanavia näiden asioiden hoitamiseen. Reklamaation voi laittaa siellä yksityisviestillä, niin asia hoituu sitä kautta eteenpäin.

Kaikki yhteydenottokanavat löytyvät kootusti täältä: https://www.sonera.fi/asiakastuki/Ota-yhteytta

Toivottavasti saat puhelun mahdollisimman pian ja asia hoituu sitä kautta kuntoon.

// Ilari@SoneraPartio
http://www.sonera.fi/sonerapartio

    5 kommenttia
  1. Jaakko / Nonono.io:
    2.3.2017 15:05

    Moi Esa. Välitämme palautteesi Soneralle. Huomasimme, että tämä sama palaute on sekä Facebookissa että täällä (ja näköjään facebookista kopioitaessa täälläkin toimii mm. profiilikuvat. 🙂 ) Haluaisitko, että Sonera vastaa ensisijaisesti tänne vai Facebookiin?

  2. SoneraPartio:
    3.3.2017 09:23

    Moi Esa! Ymmärrän hyvin, että tilanne harmittaa. Tätä kautta emme harmi kyllä pääse asiakastietoihin tai tapauksen yksityiskohtiin käsiksi, joten joudumme vastaamaan yleisellä tasolla. Huomasin kuitenkin viestisi Facebookin puolella ja siellä teknisen tuen kaveri lupasikin, että sinulle soitellaan mahdollisimman pian, ellei ole jo soitettu.

    Meiltä löytyy monia eri yhteydenottokanavia, mutta kieltämättä ne voisi tuoda selkeämminkin esille. Omien Sivujen kautta reklamaation voi lähettää meille sivun alalaidasta kohdasta ”Jätä palvelupyyntö”. Tämä onnistuu myös postitse tai sähköpostin kautta. Yhteystiedot ja mailiosoite löytyvät sivuiltamme: https://www.sonera.fi/yritystiedot/yritystiedot?intcmp=footer-yritystiedot

    Soneran Facebook ja Twitter ovat myös oivallisia kanavia näiden asioiden hoitamiseen. Reklamaation voi laittaa siellä yksityisviestillä, niin asia hoituu sitä kautta eteenpäin.

    Kaikki yhteydenottokanavat löytyvät kootusti täältä: https://www.sonera.fi/asiakastuki/Ota-yhteytta

    Toivottavasti saat puhelun mahdollisimman pian ja asia hoituu sitä kautta kuntoon.

    // Ilari@SoneraPartio
    http://www.sonera.fi/sonerapartio

  3. Esa_Lahtinen:
    7.3.2017 12:23

    Hyvä SoneraPartio,

    Kiva kun teille on keksitty puuhastelua ja saatte päivänne kulumaan jonnin joutavia kirjoittelemalla. Kiitos kuitenkin taas päivän nauruista, ne nimittäin sain kommentistanne ”siellä teknisen tuen kaveri lupasikin, että sinulle soitellaan mahdollisimman pian, ellei ole jo soitettu.” No edellisestä kerrasta kun soitin Soneran ”asiakaspalveluun” on pari viikkoa aikaa, eikä sieltä kukaan ole minuun ollut sen jälkeen yhteydessä. Teillä taitaa olla työvuorossa ne kaksi kaveria, joista toinen on haluton ja toinen on kyvytön 🙂 Aika hyvä läppä oli myös tämä linkki ”Kaikki yhteydenottokanavat löytyvät kootusti täältä: https://www.sonera.fi/asiakastuki/Ota-yhteytta” toki yhteystiedot ja ohje reklamaation tekemiseen ovat ”yritystietojen” linkin takana, eikä yhteystietojen. Eikä teiltä kyllä huumori siihen lopu! Mainintanne ”Voit tehdä reklamaation myös Omilla Sivulla” on myös hyvä läppä, jolla saadaan mukavasti asiakas kirjautumaan ja etsimään mistä reklamaation voi tehdä. Hupsista, ei sellaista kohtaa siellä ole. Taidan siis kokeilla kirjattua kirjettä osoitteeseen, jonka olette ilmoittanut yritystiedoissa. Toki se on varmaan jonkun Vaasalaisen pilailupuodin osoite, mutta meinaan silti kokeilla. On tämä jännä seikkailu ja haluan nähdä kuinka paljon vaivaa pitää nähdä, että Soneran kanssa pystyy yksinkertaisen asian hoitamaan. 😀

  4. Olli / Nonono.io:
    15.3.2017 14:26

    Moi, Esa! Onko reklamoitava asia käsitelty vai toivotko vielä jatkoreagointia Soneralta? Jos asia on käsitelty, minkä arvosanan annat Soneralle (1-5 tähteä) reklamaation käsittelystä? Tämä arvosana tulee näkyviin palveluun muita varten.

  5. Esa_Lahtinen:
    23.3.2017 11:44

    Kyllä ongelma Soneran kanssa on nyt ratkaistu! Minä irtisanoin toimimattoman palvelun ja vaihdoin operaattoria. Toisella operaattorilla palvelu toimi ja nyt on yrittäjällä taas mahdollisuus tehdä töitä. Eli ongelmat Soneran kanssa saa ratkaistua helpoimmin vaihtamalla operaattoria 😀 Oli muuten kerrassaan mielenkiintoista katsoa kuinka paljon työaikaa saatiin haaskattua asian tiimoilta, sekä kuinka moni eri ihminen asiaa ”hoiti” Soneralla. Tähtiä ei voi Soneralle antaa ensimmäistäkään, koska yhden tähden palvelu on huonoa. Soneran palvelu oli ala-arvoista ja alle asteikon, vaikkakin huvittavaa.

Osallistu keskusteluun kommentoimalla: