×
FAQ Blogi
Johku

28.10.2015
Ostin Sony M4 puhelimen Sonera kaupasta. Se toimi vain 3 viikkoa. Vain 3 viikkoa! Pimeni täysin. Ilmoitin tästä Sonylle, he sanoivat, että vastaavat vain 7 päivän ajan puhelimenlaadusta. Vain 7 päivää! Vastuu on kuulemma myyjällä, eli Soneralla. Menin ohjeen mukaan Sonera kauppaan. Sain tylyä kohtelua. Harmitti. Laitoin puhelimen huoltoon. Lupasivat 14 päivässä huoltaa sen. Ostin uuden Sony M4 puhelimen, koska se on ainoa jota tässä vaiheessa osaan käyttää. Kerroin tämän Soneralle, mutta he tarjosivat huollon ajaksi vain vanhaa Windows puhelinta. Se on mielestäni väärin. Silloin ei mietitiä ihmistä, asiakasta. Toki, on varmaan mun oma vika, etten ole tutustunut jokaiseen älypuhelimeen.... ja varautunut siihen, että ostamani laite kestää vain 3 viikkoa.... Pyysin niin Sonylta kuin Soneralta, että saan rahat takaisin ekasta puhelinostosta, koska puhelin kesti vain 3 viikkoa. Kumpikaan ei halua purkaa kauppaa. Kuuluu huoltaa rikkinäinen puhelin, sanoivat. Vastuu Soneralla. Meni 15 päivää, enkä kuule mitään. Kun kysyn asiasta, saan meilin Soneralta, että huoltoa ei ole edes aloitettu, koska olen puhunut Sonyn kanssa. Merkillistä... Miksi en saisi tiedustella Sonylta saanko rahat takaisin rikkinäisestä tuotteesta? Miten tämä vaikuttaa Soneran vastuuseen huoltaa puhelin. Vastuu on heillä. Nyt Sonera sanoo yllättäen: puhu Sonylle. Sony sanoo edelleen puhu Soneralle. Pientä ihmistä, asiakasta, kohdellaan nyt kyllä todella ikävästi. Päätin somettaa, eli viestiä Twitteriin jotta saisin ehkä apua. Kansa reagoi. Sonera reagoi, koska kansa reagoi. Nyt he tutkivat asiaa.... Eivät pahoittele asiaa. Oikeastaan ovat selvästi harmissaan, että joku pieni ihminen kehtaa valittaa, kun hän osti puhelimen, joka ei toimi. Ja, että sometan tästä, ei näytä olevan heidän mieleen, koska kirjoittivat ettei huutelu auta. Odotan nyt viestiä Soneralta ja Sonylta, mutta aika hiljaista on. Mitä mieltä sinä olet? Jos maksat tuotteesta, eikö sen pitäisi toimia? Jos ei toimi, eikö tuote pitäisi huoltaa (mahdollisimman pian) ja näyttää erinomaista palveluhenkeä? Eikö pitäisi miettiä, miltä asiakkaasta tuntuu? Eikö pitäisi olla yrityksen arvoissa ja toiminnassa, että tarjoavat laatua ja hyvää palvelua?

vastasi

    7 kommenttia
  1. harri-koponen:
    28.10.2015 15:44

    Kilpailu- ja kuluttajavirastolla on aiheesta tarinaa: http://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Viat-viivastykset/tavaran-vika-tai-puute/korjaukset/

    Teleoperaattorien markkinoinnissa nostetaan puhelin voimakkaasti ”koko elämän asiointilaitteeksi”, joten kovin pitkä odottelu ilman osaamisvaatimuksiltaan samankaltaista sijaislaitetta tuntuu aika huonolta palvelulta. Vrt. KKV:n esimerkki, ”lapsiperheen pyykinpesukone ei saa viipyä huollossa pitkään eli korjausaika voi olla vain muutamia päiviä”. Hyvä kysymys on myös se joutuuko matkapuhelinliittymästä maksamaan ajalta kun sitä ei voi käyttää, sellaisessa tilanteessa jossa on sekä liittymä että puhelin ostettu operaattorilta ja takuuaika voimassa.

  2. jennimarikaren:
    29.10.2015 12:22

    Hei, ja kiitos palautteesta. Me Soneralla tiedämme, kuinka puhelin on tänä päivänä ”koko elämän asiointilaite”, kuten Harri Koponenkin mainitsi kirjoituksessaan.

    Tästäkin syystä lupaamme asiakkaillemme laadukkaan lainalaitteen oman puhelimen huollon ajaksi. Lainalaitteiden valikoima pyritään pitämään monipuolisena mutta laitevalikoima vaihtelee myymälöittäin. Meille on tärkeää, että myös oman laitteen huollon aikana arki sujuu ja olet tavoitettavissa normaalisti.

    Kohtuullisena huoltoaikana pidetään yleisesti noin kahden viikon ajanjaksoa. Joskus kuitenkin huoltoaika voi olla pidempikin, jos esimerkiksi huoltoliikkeellä ei ole tarvittavia varaosia. Matkapuhelimia huolletaan merkistä riippuen ympäri maailmaa, osa onneksi meillä Suomessa. Asiakkaan ei tietenkään tarvitse huolehtia tästä, kun hänellä on käytössään lainalaite meiltä Soneralta.

    On kurjaa, että uusikin puhelin voi joskus mennä rikki. Älypuhelimet ovat tekniikaltaan aika monimutkaisia laitteita ja mielellämme annammekin vian määrittelyn kyseisen merkin ammattilaiselle eli laitevalmistajan valtuuttamalle huoltoliikkeelle. Kauttamme kulkee useita puhelimia päivittäin huoltoon ja takaisin. Tavoitteenamme toki on, että asiakkaan huoltoasiat sujuisivat mahdollisimman vaivattomasti. Jos jokin asia ei suju mallikkaasti, tutkimme asian huolella ja otamme opiksemme parantaaksemme toimintaamme jatkossa.

    Kuten yleensä, sinunkin laitteesi vika on nyt korjattu takuun puitteissa ja puhelimesi odottaa Sonera Kaupassa.

    Olen pahoillani, että jouduit odottelemaan asian käsittelyä ja koit, että asioinnissasi oli vastoinkäymisiä. Toivon, että yhteistyömme jatkuu valoisammissa merkeissä ja pystymme palvelemaan sinua laadukkaasti jokaisessa kanavassa, myös somessa sinun älylaitteesi kautta.

    Aurinkoista syksyä sinulle!

    Jenni-Mari Karén
    Group Manager
    Sonera Social Media Customer Care

  3. sony-mobile-fi:
    30.10.2015 09:58

    Hei nimim. Johku!

    Todella harmillista, että M4 Aqua -puhelimesi pimeni vain kolmen viikon käytön jälkeen! Ylesesti ottaen nämä puhelimet ovat olleet oikein tykättyjä ja suosittuja. Pahoittelut ylimääräisestä harmista sinulle myös täältä Sony Mobilen puolesta!

    Hienoa kuulla, että puhelimesi huoltoprosessi on edennyt ja saat puhelimesi entistä ehompana takaisin!

    Mukavaa syksyn jatkoa!

    Terveisin Sony Mobile

  4. johku:
    31.10.2015 17:43

    Hei Sonera ja Jenni-Mari Karén. Kiitos kommentista. Hieman se toki yllättää, koska siinä kierretään pääasiat: puhelinta ei edes aloitettu korjaamaan, selvisi, kun kysyin 15 päivän odottelun jälkeen milloin saan korjatun puhelimen. Ennen sitä olin kysynyt niin teiltä kuin Sonylta saisiko kaupan purkaa. Kumpikaan ei halunnut. Huolto luvattiin 14 päivässä. Kun 15. päivä koitti ja kysyin mikä on tilanne, sain Soneralta meilin: soita Sonylle, emme ole edes aloittaneet huoltoa, emmekä voi, koska olet puhunut Sonyn kanssa. Tämä kaiken muun päälle, josta kirjoitin yllä + meilitse kolmelle henkilölle Suomessa ja johtajalle Ruotsissa, oli liikaa. Sony sanoo ”puhu Soneralle”. Sonera sanoo ”puhu Sonylle”. Mitä pieni ihminen silloin tekee? Puhelinta ei korjattu, nk sanot yllä, vaan sain uuden puhelimen, kun asiaa oli puitu somessa kansan ja teidän kanssa neljä tuntia. Tästäkin sain meilin Soneralta. Kiitos, että kuitenkin kommentoit täällä, Jenni-Mari, vaikka et kosketa itse asiaa. Sitä mietin myös, miksi someaspan päällikkö kommentoi, kun asia ei koske someaspaa, vaan a) puhelinta b) myyjän käytöstä liikkeessä c) huollon tekemättä jättämättä d) viestintä sähköpostitse t. Johanna Hurmerinta / nimimerkki Johku

  5. johku:
    31.10.2015 17:48

    Hei Sony, kiitos lyhyestä kommentista. Ette kenties ole lukeneet viestiäni yllä tarkkaan tai sähköposteja, jotka sain teiltä / te saitte minulta. Huoltoprosessi ei koskaan edennyt, nk me kaikki osalliset tässä asiassa tiedämme. Sain ihka uuden puhelimen, kun otin asian esille somessa: Twitterissä. 15 päivää odotin puhelimen korjausta. Sonera ei laittanut puhelinta huoltoon. Te pyysitte puhumaan Soneran kanssa, koska heillä vastuu 7 päivän puhelinkäytön jälkeen. Sonera lupasi huoltaa puhelimen, 14 päivässä. Kun 15 odotuspäivä koitti, ja otin yhteyttä Soneraan, sain meilin, ettei mitään ole tehty eikä tehdä, vaan minun pitää olla yhteydessä sittenkin teihin. Toivosin, että asioista puhutaan avoimesti ja rehellisesti. Virheitä sattuu, mutta on hienoa pyytää niistä aidosti anteeksi. Sitä ei kumpikaan taho oikein tunnu haluavan tehdä.

  6. olli_kahkonen:
    4.11.2015 10:41

    Tämä on tyypillinen tilanne: kuluttaja saa kyllä oikeutta, kun käyttää kyynärpäitään. Eikö olisi helpompaa jos palveluntarjoajat palvelisivat hyvin kaikkia asiakkaitaan, ei vain meitä jotka jaksetaan huutaa somessa?

  7. Aapeli Absurdi:
    24.1.2017 04:42

    Sony on merkki, jota en ikinä enää osta. Olen 50 vuoden aikana ostanut eri merkkisiä laitteita autostereoista kameroihin. Aina kun olen ostanut Sonyn laitteen, olen katunut hyvin pian. Aivan rehellisesti yhden ainoan kerran on osunut Sonyn laite joka toimii kuten odottaa sopiikin. Ehkä satuin ostamaan mallin, joka oli ollut jo pidempään markkinoilla. Se oli videokamera.

    Kaikkien muiden Sony-laitteiden kohdalla on ollut niin, että ne ovat joko käsittämättömän monimutkaisia ja hankalia käyttää, tai sellaisia jotka eivät toimi, tai ovat liian hienoja toimiakseen kunnolla. Suomalaisten jakeluketjujen tiedossa on, että tietoisesti meille myydään malleina uusia tuotteita, joiden kehitys on pahasti keskeneräinen.

    Me olemme teknohulluja, jotka ostamme kalliilla hinnalla uutuuksia ja valitamme niiden puutteista yleensä tällä tavalla omalla kielellämme. Ja tällaiset kierot valmistajat ovat maailmanmarkkinoita ajatellen täysin turvassa, kun kukaan ei ymmärrä suomenkielisestä reklamaatiosta mitään maailmalla. Toki valmistaja saa käännettyä reklamaatiomme tuotekehittäjiensä käyttöön ja sitten korjaa mokansa kun me toimimme ensin testikäyttäjinä. Ja kun sitten olemme maksaneet uutuustuotteen kehityskulut kalliina hankintahintana, niin sitten valmista tuotetta voidaan alkaa myymään kohtuullisemmalla hinnalla koko planeetalle.

    Ja nämä jakeluketjut tyypillisesti pelaavat tietenkin päämiehensä (Sony ym.) pussiin ja keksivät katteiden pienetessä syitä siihen, miksi kukaan ei ole muka vastuussa. Katteethan pienenevät mm. siksi, että muotiin on tullut yhä pidemmät kuluttomat rahoitustavat ja kilpailun muuttuminen älyttömämmäksi.

    Joten loppujen lopuksi: kannattaako ostaa viimeisintä mallia, kun se väistyvä malli voi olla sekä edullisempi, että myös valmiiksi kehitetty? Ei tavara ja uutuudet ole koskaan tehneet ketään paremmaksi ihmiseksi. Kyseessä on vain keisarin uudet vaatteet.

Osallistu keskusteluun kommentoimalla: