×
FAQ Blogi
Jaakko Timonen

12.5.2017
OP-Henkivakuutuksen asiakaskokemus jättää paljon parantamisen varaa. Sain henki- ja työttömyysvakuutuksesta tarjouksen, jonka ehtona oli terveysselvitys. Selvityksen toimitettuani sain vastatarjouksen, jossa oli uudet ehdot. Vastatarjous ärsytti kahdesta eri syystä.
1) Vastatarjouksesta ei käynyt ilmi miten tämä poikkesi alkuperäisestä tarjouksesta
2) Vastatarjouksen perusteet olivat äärimmäisen minimaaliset: "polven sairaus tai vamma." On varmaan luonnollista, että tässä vaiheessa tarjoukseen saajaa kiinnostaisi tarkempia perusteluja miksi kyseinen vamma vaikuttaa tarjouksen sisältöön.

Ajattelin selvittää asiaa. Soitin vastatarjouksen tehneen henkilön puhelinnumeroon. Kyse oli tietenkin tavallista puhelinnumeroa kalliimmasta yritysnumerosta. Puhelu päätyi vaihteeseen. Vaihde lupasi yhdistää eteenpäin, mutta päädyin takaisin vaihteeseen. Kun kerroin täsmällisesti mitä asia koski, minut yhdistettiin eteenpäin. Kolmannen vastauksen ja kolmannen soiton syyn selityksen jälkeen sain kuulla, että puheluni oli väärällä osastolla kuluttajapalveluissa. Minut ohjattiin eteenpäin. Neljännen vastauksen ja neljännen selityksen jälkeen sain jälleen kuulla soittoni olevan väärällä osastolla ja että minut ohjattaisiin taas eteenpäin.

Tässä vaiheessa kieltäydyin kohteliaasti. Pyysin virkailijaa ottamaan soittopyynnön ja kerroin vakuutustunnukseni oma-alotteisesti, jotta seuraava soittaja osaisi asiaa käsitellä.

Asian kruunaa se, että kaikki mahdollinen sopimuskommunikaatio hoidetaan paperilla, vaikka itse preferoisin sähköisiä dokumentteja ja OP kertoo itsekin, että heidän "strategiassa korostuu asiakaskokemuksen kehittäminen palveluita ja toimintoja digitalisoimalla". Hieno strategia, mutta paljon on työtä vielä tehtävänä.

Miksi asiakasta pompotellaan tällä tavalla ja miten on mahdollista, että useat eri henkilöt toistavat saman virheen monta kertaa peräkkäin, vaikka he ovat saaneet soittajan tiedot ja heillä olisi mahdollisuus kysyä jo ensimmäisessä kontaktissa sellainen määrä tietoa, että väärä eteenpäin ohjaus olisi mahdotonta?

OPHenkivakuutus vastasi

15.5.2017 17:18

Hei,
Suhtaudumme asiakastietojen luottamuksellisuuteen erittäin vakavasti, emmekä siksi valitettavasti voi kommentoida julkisella foorumilla asiakastapauksia.
Kaiken palautteen otamme aidosti kiitollisina vastaan ja kehitämme toimintaamme sen perusteella.
t. Annika, OP-Henkivakuutus

    3 kommenttia
  1. Olli Nonono.io:
    12.5.2017 13:53

    Palaute välitetty Op-Henkivakuutus Oy:lle. Saat ilmoituksen kaikista kommenteista ja vastauksista sähköpostiisi:)

  2. AnnikaOPHenkivakuutus:
    15.5.2017 17:18

    Hei,
    Suhtaudumme asiakastietojen luottamuksellisuuteen erittäin vakavasti, emmekä siksi valitettavasti voi kommentoida julkisella foorumilla asiakastapauksia.
    Kaiken palautteen otamme aidosti kiitollisina vastaan ja kehitämme toimintaamme sen perusteella.
    t. Annika, OP-Henkivakuutus

  3. Jaakko Timonen:
    19.5.2017 08:57

    OP reagoi asiaan viimeisen päälle hyvin. Sain puhelimitse yhteydenoton johtoportaasta asti, OP:n päässä haluttiin täsmällisesti varmistua mikä meni pieleen ja mitä odotan. Tämän jälkeen asia hoitui täsmälleen, kuten olin toivonut eli sain yhteydenoton henkilöltä, joka osasi vastata kaikkiin esittämiini kysymyksiin yhdellä kertaa. Palautteeseen suhtaumisesta jäi positiivinen jälkimaku. Homma etenee tarjouksesta sopimukseen.

Osallistu keskusteluun kommentoimalla: