×
FAQ Blogi
jm.

6.8.2015
Lensin perheeni kanssa Finnairilla Nizzaan. Juhlavuosipäiväloman päätös koki erikoisen käänteen, kun koneessa etukäteen varauksen yhteydessä tilaamiamme ja maksamiamme istumapaikkoja varauloskäynnin edessä ei ollutkaan paikkavarauksen mukaisessa muodossa koneessa, vaan kyseinen rivi oli aivan normaali penkkirivi. Asiaa kysyttäessä koneen purseri, eli käsittääkseni matkustamon viihtyvyydestä vastaava henkilö, kuittaa varsin ylimieliseen sävyyn ensimmäiseksi kysymykseni sillä, että ko. istumapaikkoja ei tähän koneeseen ole mahdollista edes ostaa ja että (suora lainaus) hän "voi lyödä työpaikkansa siitä vetoa". Tämän jälkeen purseri jatkaa perusteluaan varsin alentuvaan sävyyn sillä, että on mahdollista käsittää väärin paikkavarauksia tehdessä, sillä Finnairilla on erilaisia lentokoneita, joissa osassa on kaksi penkkiä vierekkäin ja osassa kolme penkkiä. Purseri päättää keskustelun siihen, että joka tapauksessa asialle ei voi tehdä mitään ja neuvoo olemaan yhteydessä lennon jälkeen asiakaspalveluun, jos asiaan haluaa vielä palata. On täysin ymmärrettävää, että konetyyppiä vaihdetaan kysynnän mukaan. Keskeistä on, mitä tapahtuu sen jälkeen. Erinomaisessa asiakaspalvelukokemuksessa asiakasta etukäteen informoitaisiin, että kyseistä palvelua ei olekaan saatavilla ja tarjottaisiin vaihtoehtoisia palveluja tilalle. Hyvässä asiakaspalvelukokemuksessa paikan päällä todettaisiin virheen tapahtuneen ja pyydettäisiin sitä anteeksi ja pyrittäisiin hyvittämään tapahtunut tavalla tai toisella. Kokemani asiakaspalvelu oli kaukana näistä kummastakaan. Asiakaspalveluun jätin viestiä melkein pari viikkoa sitten. Minkäänlaista vastausta ei ole kuulunut. Finnairilla on kuulemma asiakaspalvelussa ja asiakaspalautteen käsittelyssä ruuhkaa. En ihmettele.

vastasi

Osallistu keskusteluun kommentoimalla: