×
FAQ Blogi
Ei hyva

21.2.2017
Pojalla on Elisan taloyhtiölaajakaista. Elisa ilmoitti, että hänen muutamaa kuukautta aikaisemmin ostamassaan modeemissa on "virus" ja he katkaisevat yhteyden ellei modeemia "korjata".
Poika soitti hädissään Elisan palvelunumeroon, kertoi saamastaan ukaasista ja sanoi myös modeeminsa olevan hidas. Elisan asiakaspalvelija opasti puhelimessa ohjelmistopäivityksen teon ja tekivät sen yhdessä. Päivityksen päätteksi Elisa ilmoitti modeemin olevan sellaista tyyppiä, ettei sillä pääse siihen nopeuteen, mistä poika oli maksanut kuukausimaksua. Elisa kehotti ostamaan uuden modeemin.
Puhelu maksoi noin 75 euroa ja lähes puoli tuntia kestänyt päivitys oli turha uuden modeemin hankinnan myötä.
Miksi Elisa rahastaa törkeästi eikä  voinut sanoa heti puhelun alussa, että pitää ostaa uusi modeemi?

Elisa Palstatiimi vastasi

21.2.2017 12:02

Heippa,

todella ikävä kuulla että pojallesi on päässyt noin käymään. 🙁 Ilmeisesti kysei siis oli siitä mirai-saastumisesta? Tässä viestintäviraston tiedote asiasta: https://www.viestintavirasto.fi/kyberturvallisuus/tietoturvanyt/2016/11/ttn201611291741.html

Tähän on tosiaan auttanut tuo ohjelmistopäivitys, sekä laitteen uudelleen käynnistys joten täysin oikeat toimenpiteet on hänelle tehty tämän saastumisen osalta. Näissä tapauksissa asiakasta on ohjeistettu olemaan yhteydessä OmaGuruun mikäli hän tarvitsee apua ongelman poistamiseksi. Tässä asiassa poikasi on toiminut aivan oikein. Poikasi soitti siis OmaGuruun, joka on lisämaksullinen palvelunumero (eikä siis Elisan asiakaspalvelun numero) ja puhelun hinta kerrotaan puhelun alussa ennenkuin puhelu alkaa laskuttumaan.

Tahallisuudesta tai rahastuksesta tässä ei ole kyse missään nimessä Elisan puolelta ja olen todella pahoillani jos näin olette asian kokeneet.
Nettiyhteyden hitaudesta hänen olisi ollut mahdollista olla yhteydessä myös vikapalveluumme, josta tuo modeemin epäsopivuus oltaisiin myös toki voitu todeta. Hän on kuitenkin hoitanut asian palvelunumerossa, mikä itsessään on melko ymmärrettävä sillä niin saa ainakin molemmat asiat kerralla hoidettua. Pahoittelut vielä, jos tapauksesta on aiheutunut sinulle tai pojallesi harmia.

Aurinkoista kevään odotusta teille molemmille!

Janika/Sometiimi

    6 kommenttia
  1. Olli / Nonono.io:
    21.2.2017 11:40

    Moi!

    Reklamaatio välitetty ja homma hoidossa. Koitetaan saada vastaus mahdollisimman pian tänne!

    – Olli / Nonono

  2. Palstatiimi:
    21.2.2017 12:02

    Heippa,

    todella ikävä kuulla että pojallesi on päässyt noin käymään. 🙁 Ilmeisesti kysei siis oli siitä mirai-saastumisesta? Tässä viestintäviraston tiedote asiasta: https://www.viestintavirasto.fi/kyberturvallisuus/tietoturvanyt/2016/11/ttn201611291741.html

    Tähän on tosiaan auttanut tuo ohjelmistopäivitys, sekä laitteen uudelleen käynnistys joten täysin oikeat toimenpiteet on hänelle tehty tämän saastumisen osalta. Näissä tapauksissa asiakasta on ohjeistettu olemaan yhteydessä OmaGuruun mikäli hän tarvitsee apua ongelman poistamiseksi. Tässä asiassa poikasi on toiminut aivan oikein. Poikasi soitti siis OmaGuruun, joka on lisämaksullinen palvelunumero (eikä siis Elisan asiakaspalvelun numero) ja puhelun hinta kerrotaan puhelun alussa ennenkuin puhelu alkaa laskuttumaan.

    Tahallisuudesta tai rahastuksesta tässä ei ole kyse missään nimessä Elisan puolelta ja olen todella pahoillani jos näin olette asian kokeneet.
    Nettiyhteyden hitaudesta hänen olisi ollut mahdollista olla yhteydessä myös vikapalveluumme, josta tuo modeemin epäsopivuus oltaisiin myös toki voitu todeta. Hän on kuitenkin hoitanut asian palvelunumerossa, mikä itsessään on melko ymmärrettävä sillä niin saa ainakin molemmat asiat kerralla hoidettua. Pahoittelut vielä, jos tapauksesta on aiheutunut sinulle tai pojallesi harmia.

    Aurinkoista kevään odotusta teille molemmille!

    Janika/Sometiimi

  3. Ei hyva:
    21.2.2017 12:34

    Kiitos nopeasta vastauksesta!

    Askarruttaa edelleenkin, miksi Elisa OmaGuru ei voinut sanoa heti puhelun alussa, että pitää ostaa uusi modeemi, jotta saa paremman nopeuden? Ensin suoritettiin rahastus.

    Hyvin moni vanhus ja nuorempikin, joka ei ole tietokonenörtti, lankeaa samaan rahastusansaan. Elisan (mahdollisesti muidenkin operaattoreiden) toiminta on moraalitonta.

  4. Palstatiimi:
    22.2.2017 13:10

    Ymmärrän kyllä täysin näkökulmasi ja pointtisi asiassa. Ei ole mitenkään tarkoitus olla moraaliton tai asiakkaalle epäreilu. 🙁 Meille Elisalla asiakkaan etu on tärkeää. Puhelua en itse ole kuullut, joten on hieman vaikea ottaa kantaa puhelun rakenteeseen. Ensin on taidettu käsittellä kuitenkin se varsinainen asia, eli laitteen saastuminen, joten sen hoitaminen on vienyt ensin aikaa.

    Tämän jälkeen on keskusteltu hitaudesta, jonka jälkeen OmaGuru on huomannut epäsopivuuden.

    Pahoittelut vielä sattumuksesta!

    Janika/Sometiimi

  5. Leena_Punkari:
    27.2.2017 08:54

    Minä kerroin vastaavasta tapauksesta liittyen uuden kännykän nettiasetuksiin, jossa Elisan toiminnasta johtuen piti soittaa OmaGuruun . Tämän ”palvelun” hitaudesta tuli myös melkoinen lisä normaalisti pieneen kännykän kuukausilaskuun. Sähköpostitse ei pysty reklamaatioita lähettämään (ei ole osoitetta, mihin lähettää), chat-palvelu pahoittelee tapahtunutta ja Elisan edustajat kauppojen auloissa tms.paikoissa kehottavat soittamaan MAKSULLISEEN asiakaspalveluun. Olen hankkinut neljä puhelinliittymää ja nettiyhteyden aikanaan Saunalahdelta, joka piti huolta vanhoista asiakkaista eikä keskittynyt pelkästään uusien kalasteluun. Melkein viidentoista vuoden vuoden asiakassuhde on nyt katkolla.

  6. Ei hyva:
    3.3.2017 12:46

    Hyvä, että Elisa vastasi nopeasti ja esitti pahoittelunsa. Mitä tulee puhelun rakenteeseen, liittymän hitaus sekä sen saastuminen ilmoitettiin heti puhelun alussa. Elisan taholta olisi fiksua hyvittää turha modeemiohjelmiston päivitys.

    Operaattoreilla on kovin erilainen käytäntö mitä tulee taloyhtiölaajakaistaan ja sen modeemiin. Elisalla pitää asukkaan itse ostaa modeemi.
    Esim. Tampereen Puhelin toimitti erääseen toiseen taloyhtiöön 100 MB taloyhtiölaajakaistan puitteissa kaikkiin asuntoihin toimivat ja nopeuteen nähden riittävän nopeat modeemit.

Osallistu keskusteluun kommentoimalla: